Che cos’è il marketing conversazionale? La definizione chiarisce il significato della disciplina: si tratta di quella branca del marketing che, appoggiandosi alle piattaforme di messaggistica e ai social, permette a un brand di instaurare un dialogo con il suo target di clientela.

Tali conversazioni possono essere condotte da persone – in genere, sono coinvolti i dipendenti dell’azienda – oppure da sistemi di marketing automation.

Da un altro punto di vista, il marketing conversazionale (detto anche conversational marketing) è quella serie di attività one-to-one che permettono a un singolo cliente, fan o seguace di un brand di instaurare una vera a propria conversazione con il brand stesso, usando tipicamente una chat presidiata da umani oppure una piattaforma di messaggistica istantanea o un social – una chat, Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, app proprietarie del brand, l’e-mail marketing, l’SMS marketing ecc. – dove è stata predisposta un’automazione (bot).

Per alcuni, la definizione di marketing conversazionale riguarda esclusivamente le interazioni che si svolgono in real-time, cioè in tempo reale. Di conseguenza, uno strumento come l’e-mail, cioè una comunicazione che può essere letta anche in differita, non rientrerebbe nel novero dei media che possono appartenere a questo tipo di marketing.

 

Qual è l’obiettivo del marketing conversazionale?

A seconda dell’uso che se ne fa nello specifico contesto, il conversational marketing ha sostanzialmente due obiettivi. Il primo è quello di fornire informazioni alla clientela, come per esempio il prezzo di un prodotto o la procedura d’acquisto di un servizio. Il secondo scopo è quello di sviluppare una relazione di lungo termine con i clienti. Da questo secondo punto di vista, è un valido aiuto per la loro fidelizzazione.

 

Quali sono i benefici del fare marketing conversazionale?

Oggi come oggi, il mercato va sempre più verso l’offerta di servizi personalizzati. In effetti, i consumatori non si accontentano più di essere acquirenti passivi. Vogliono un ruolo attivo, vogliono entrare in contatto con la marca che stanno comprando. Vogliono concretamente dialogare con le loro marche preferite, vogliono che i brand ascoltino le loro esigenze. Il marketing deve tener conto di tutto questo.

Ecco dunque quali sono i benefici che ricava un brand dal fare marketing conversazionale:

• La percezione di una maggior vicinanza tra il brand e i suoi clienti
• Un maggior numero di touchpoint tra il brand e i suoi clienti
• Più calore, più velocità, più empatia nelle comunicazioni tra il brand e i suoi clienti
• Un’esperienza d’acquisto più vicina a quella del negozio fisico
• Un’estrema personalizzazione delle comunicazioni: è il cliente che decide i modi e i tempi del dialogo e non più l’azienda
• Un maggior ascolto dei bisogni dei clienti, che porta a una più positiva customer experience e che – grazie alla raccolta dei dati – fornisce al brand la possibilità di scoprire quali sono i prodotti o i servizi più apprezzati e quelli che la clientela vorrebbe fossero lanciati sul mercato
• Un customer care più tempestivo ed efficace nella soluzione di problemi e nel fornire informazioni commerciali o di altro tipo
• Una maggiore facilità per il brand a fare upselling e cross selling

Oltre a ciò, il marketing conversazionale si rivela molto utile anche per incrementare le conversioni dei propri funnel. In definitiva, è una disciplina fondamentale per permettere di realizzare più vendite, a tutto vantaggio del ROI aziendale.

Pertanto, per concludere, si può ben affermare che il conversational marketing è una strategia di marketing che mette il consumatore sempre più al centro delle dinamiche di un’azienda. Nello specifico, l’interazione e la personalizzazione si confermano indispensabili per consentire a una marca di emergere dalla concorrenza, così da creare un solido vantaggio competitivo.

 

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Questa è la definizione di che cos’è il marketing conversazionale (detto anche conversational marketing), ed è stata scritta da Alessandro Scuratti, consulente di marketing e comunicazione.
Da più di 20 anni aiuto le piccole e medie imprese a vendere di più. Dal 2011, gestisco questo mio blog, che raccoglie migliaia di visite ogni giorno. Sono l’autore del libro Scrivere per il web 2.0, adottato da due università.
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