Che cos’è la fidelizzazione dei clienti? E perché fidelizzare la clientela è così importante per un’azienda? E ancora: quali errori bisogna evitare quando si fidelizza chi ci dà fiducia con un primo acquisto?
Oggi come oggi, la concorrenza è sempre più agguerrita. In un simile contesto, la fidelizzazione dei clienti è una delle migliori azioni promozionali per mantenere la propria quota di mercato. O anche per incrementarla. Questo perché ha un impatto diretto sul fatturato e consente di creare un solido legame tra il brand e la sua clientela.
Un cliente fidelizzato è un compratore che acquista nuovamente un prodotto o un servizio di un’azienda. La fidelizzazione si può fare nel B2C, fidelizzando consumatori, e pure nel B2B, fidelizzando decisori aziendali. Perché fidelizzare è così importante? Il motivo è che si fa molta più fatica a trovare un nuovo cliente che a vendere a chi già ci conosce. È un dato di fatto incontrovertibile. Quindi, trasformare un cliente casuale in uno abitudinario (in questo consiste la fidelizzazione), magari anche attraverso attività di upsell o cross sell, garantisce guadagni di gran lunga superiori a qualunque business.
C’è da dire che non tutti mettono in atto tattiche efficaci di fidelizzazione. Molte aziende commettono errori che riducono l’impatto delle loro politiche per la customer loyalty. Vediamo quali sono alcuni degli sbagli più comuni, per evitare di compierli a nostra volta.
-
Credere che i clienti siano fidelizzati perché soddisfatti delle offerte dell’azienda
Ci sono vari motivi perché i clienti a restano fedeli ai prodotti o servizi di un’azienda. Probabilmente, l’azienda è l’unico fornitore che hanno trovato sul mercato. È anche possibile che il cliente abbia sottoscritto un contratto di fornitura, che lo vincola a rimanere legato fino alla scadenza dell’accordo. Può anche essere che l’azienda fornitrice sia geograficamente vicina: i suoi clienti si rivolgono a lei per comodità.
Qualunque sia la ragione, in questi casi la soddisfazione del cliente non è scontata. A un certo punto, infatti, il cliente può cambiare decisione e rivolgersi a uno dei concorrenti. Quindi, per mettersi al riparo da brutte sorprese, un’azienda dovrebbe migliorare il servizio di customer service che offre. Del resto, questo è anche uno dei modi più efficaci per fidelizzare il proprio parco clienti.
-
Puntare tutto sul trovare nuovi clienti invece di curarsi della fedeltà dei vecchi
Acquisire nuovi clienti è una grande sfida per tutte le aziende. Tuttavia, non bisogna scordarsi che la clientela non va solo acquisita, ma va soprattutto mantenuta. Se hai sempre dato la priorità alle azioni di acquisizione clienti, è tempo di rivedere la tua strategia. Innanzitutto, pensa a conservare quelli che hanno già comprato da te. Anche perché sono i possibili testimonial del tuo brand. Possono pertanto incoraggiare altri acquirenti in target a testare i tuoi prodotti.
Inoltre, come dicevo in precedenza, il budget che dovrai dedicare alla fidelizzazione è decisamente più economico rispetto a quello per la lead generation.
-
Non selezionare chi fidelizzare
Invece di tentare di fidelizzare tutti i tuoi clienti, indiscriminatamente, seleziona con cura quelli che hanno più probabilità di diventare clienti ricorrenti. In effetti, è impossibile fidelizzare il 100% della clientela. D’altro canto, il 10% dei clienti fidelizzati può incidere sulle vendite dell’azienda fino al 70% di queste ultime.
Come si opera questa selezione? Beh, per esempio, puoi scoprire facilmente quali sono i clienti che ti contattano solo per soddisfare urgenze o necessità temporanee. Sai già che questi, salvo sorprese, non diventeranno consumatori fedeli. Di conseguenza, per identificare quali sono i clienti più attivi, occorre analizzare le abitudini d’acquisto del proprio database di utenti. Per farlo, è raccomandabile usare un CRM.
-
Fare azioni di fidelizzazione ignorando i bisogni dei clienti
Anche se i tuoi clienti sembrano essere interessati alle offerte che gli proponi, sappi che la tua non è l’unica azienda che conoscono. Potrebbero infatti comprare anche da un’altra impresa concorrente, che ha anch’essa degli strumenti di fidelizzazione. I tuoi clienti potrebbero per esempio ricevere e-mail quotidiane con le promozioni di un altro fornitore.
Per comprendere le preferenze e le abitudini dei tuoi clienti, è bene che tu conosca ciò che vogliono. Quindi, investi del tempo nel progettare offerte personalizzate in base alle loro abitudini di acquisto. Personalizza le tue proposte commerciali: non fare a tutti la stessa offerta standard. Grazie a un programma di fidelizzazione personalizzato, riuscirai a mantenere i clienti incollati al tuo brand.
-
Ignorare i feedback negativi
Hai ricevuto dei feedback negativi dai clienti? Esaminali uno a uno e suggerisci al tuo customer care le soluzioni più adatte per rimediare. Anche quando le lamentele sono poche, non dare peso alle insoddisfazioni può risultare molto costoso per un’azienda. Perché i clienti scontenti possono fare seri danni all’immagine aziendale.
Per esempio, sui social network o sui siti che raccolgono recensioni, è necessario rispondere al feedback di ciascun cliente insoddisfatto. Se c’è un problema serio, bisogna condurre un’indagine approfondita. L’obiettivo è individuare i problemi che possono compromettere la fedeltà della clientela. E il danno d’immagine causato dall’eventuale passaparola negativo.
-
Non sfruttare i database aziendali
Molte aziende servono i propri clienti per inerzia, per abitudine. Si dimenticano cioè di avere a portata di mano dei database che sono pieni zeppi di informazioni sulle abitudini e sulle preferenze d’acquisto del pubblico. Ecco, un’azienda dovrebbe consultare regolarmente quei dati. Perché le danno risposte precise anche su come fidelizzare il pubblico.
Grazie a una migliore conoscenza dei clienti, sarà molto più semplice personalizzare le proprie offerte. È anche possibile ideare dei programmi di fidelizzazione più mirati. L’importante è che le analisi siano condotte appoggiandosi a un software di gestione clienti, per potersi basare su informazioni affidabili anziché solo sul proprio intuito.
-
Organizzare troppo spesso delle promozioni
Ai consumatori piace approfittare degli sconti per acquistare a prezzi più convenienti. Ma se si abusa delle offerte promozionali, si rischia di intaccare la propria immagine. Infatti, più vendi a prezzi bassi, più abbasserai il valore della tua marca.
Per evitare questo, si possono fare offerte solo per il lancio di un prodotto. O per un evento particolare. Bisogna comunque evitare di fare sconti troppo spesso, altrimenti i clienti finiranno per vedere i prodotti dell’azienda come articoli di basso livello. Di conseguenza, questo li incoraggerà a percepirli come commodity. E si sa: se vendi una commodity, c’è sempre qualcuno che vende la stessa roba a un prezzo più basso del tuo. Addio fidelizzazione!
Tirando le somme…
Avere clienti fedeli è la prova di un prodotto o di un servizio percepito come di qualità. Tuttavia, cercare costantemente di soddisfare la clientela non è più sufficiente per conservarla. In effetti, bisogna anche evitare alcuni errori che possono avere gravi ripercussioni sull’immagina aziendale.
E tu, come la vedi? La tua azienda ha un sistema di acquisizione clienti? E ha anche un sistema per fidelizzare la clientela? In sostanza: come agisce per portare alla fidelizzazione tutti quelli che le danno fiducia con il primo acquisto? Lascia un commento qui sotto per dire la tua!
Vuoi vendere più prodotti e servizi?
Il marketing ti aiuta.
>>> Contattami e parliamone! <<<
Questo articolo che ti spiega che cos’è la fidelizzazione dei clienti e quali errori bisogna evitare nel fidelizzare la propria clientela è stato scritto da Alessandro Scuratti, content specialist e business blogger.
Da oltre 20 anni mi occupo di comunicazione per le aziende, come business writer e come content marketer. Dal 2011, gestisco questo mio business blog, che raccoglie migliaia di visite al giorno. Sono autore di “Scrivere per il web 2.0”.
Vuoi contattarmi per saperne di più su come fare content marketing su un blog aziendale? Vuoi discutere con me su come riuscire a intercettare i bisogni del tuo target di consumatori e trovare così nuovi clienti? Puoi farlo da questa pagina!