Che cos’è il cross selling? E perché è un concetto così importante per le aziende e i brand? Partiamo dalle basi, cioè dalla definizione. Per un’azienda, fare cross selling significa offrire all’acquirente di un suo prodotto (o di un suo servizio) uno o più prodotti (o servizi) aggiuntivi, che non aveva pianificato di comperare.
Il cross selling è ovviamente conveniente per l’azienda che lo opera, perché alza lo scontrino medio in negozio o lo scontrino medio del carrello dell’e-commerce. Ma conviene anche al cliente, perché gli permette di comperare una serie di merci (o di servizi) complementari al prodotto (o al servizio) che sta acquistando e di cui, con ogni probabilità, avrebbe comunque avuto bisogno di lì a poco. Per esempio, ne avrebbe avuto bisogno per usare al meglio il bene che ha comprato dall’azienda.
Il cross selling si può fare sia in un negozio fisico che in un e-commerce. È una tattica di vendita che risale alla notte dei tempi, e che funziona sempre. I bravi commessi e i bravi webmaster la conoscono e la usano a mani piene.
L’attività di cross selling non va assolutamente confusa con l’upselling. Quest’ultimo è invece la pratica di vendere un prodotto (o un servizio) a maggior valore aggiunto, e quindi più costoso, rispetto al prodotto (o al servizio) che il cliente aveva inizialmente previsto di acquistare.
I diversi tipi di cross selling
Esistono nella sostanza tre differenti tipologie di vendite aggiuntive:
- La nuova vendita costituisce un complemento diretto rispetto al prodotto o al servizio acquistato. Un esempio? Un paio di calzini per l’acquisto di un paio di scarpe. Oppure una scheda di memoria per l’acquisto di una console di videogiochi.
- La nuova vendita non è un complemento direttamente legato al bene che viene comprato, ma è comunque interessante per il cliente. Per esempio, negli e-commerce, si suole spesso indicare a chi ha appena concluso un acquisto (o a chi semplicemente ha visitato una scheda prodotto) che altre persone, con esigenze simili alle sue, hanno acquistato anche una specifica tipologia di altri prodotti o servizi.
- La nuova vendita non ha alcuna relazione con il prodotto o servizio acquistato dal cliente. In questo caso, il cross selling è giustificato per esempio da una campagna promozionale eccezionale. Questa è a tutti gli effetti una vendita di opportunità.
Quando proporre una vendita aggiuntiva ai clienti?
Nelle vendite in negozio, si parla di cross selling quando il prodotto inizialmente cercato dal cliente è stato effettivamente acquistato. Oppure, nel B2B, quando il cliente ha firmato il modulo d’ordine o il contratto. Insomma: dev’esserci stato un primo acquisto.
In un e-commerce, la proposta commerciale può invece iniziare già dalla scheda prodotto. Continua poi nel momento dell’aggiunta al carrello e della fidelizzazione post acquisto, cioè quando il compratore ha appena fatto il checkout. Successivamente, il cross selling viene tentato anche con l’eventuale invio di e-mail di lead nurturing. Oppure attraverso attività di remarketing pubblicitario sui social network.
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Questa è la definizione di che cos’è il cross selling, ed è stata scritta da Alessandro Scuratti, consulente di marketing e comunicazione.
Da più di 20 anni aiuto le piccole e medie imprese a vendere di più. Dal 2011, gestisco questo mio blog, che raccoglie migliaia di visite ogni giorno. Sono l’autore del libro Scrivere per il web 2.0, adottato da due università.
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