Che cos’è l’upselling (detto anche upsell)? La definizione del termine chiarisce il suo significato: si tratta di una tecnica di vendita che consiste nell’incentivare un cliente a comprare una maggiore quantità di prodotto rispetto a quanto aveva inizialmente in mente di fare.
Un esempio? Con un buono acquisto si può spingere un cliente ad acquistare due o anche più prodotti dello stesso tipo, quando aveva intenzione di comperarne uno solo. In sostanza, l’upselling è una tattica di vendita che è volta a incrementare la profittabilità di un cliente, portandolo ad aumentare la sua quota di acquisti su uno specifico prodotto o servizio.
Si parla di upselling anche quando un venditore consiglia al cliente di acquistare un modello del prodotto migliore, perché più potente, più recente, più capiente ecc. Un esempio? Un cliente che entra in un negozio per acquistare un determinato modello di pc, ma trova un venditore lo convince a comprare un modello della stessa marca – o di una marca differente – che è di fascia superiore – per esempio con più RAM e con un disco fisso più capiente –, perché lo reputa più adatto alle esigenze del cliente. Il modello di categoria superiore è chiaramente più costoso di quello base.
In questo secondo caso, fare upselling significa proporre al cliente un prodotto o un servizio della stessa categoria di quello che il cliente aveva in mente di acquistare, ma più complesso nelle funzioni e, quindi, anche dal prezzo più elevato.
Qual è la differenza tra upselling e cross selling?
L’upselling è in un certo senso complementare al cross selling, che è invece quella tecnica per cui un cliente è spinto ad acquistare anche uno o più prodotti complementari, integrativi, supplementari rispetto a quello che ha appena acquistato. Tornando all’esempio del pc, fare cross sell significa spingere all’acquisto della stampante o delle casse.
Quando funziona un upsell? E come farlo nel modo giusto?
Perché un upsell funzioni, è bene in primo luogo che il venditore recepisca correttamente i bisogni del cliente. Poi, è necessario che chi vende abbia un prodotto o un servizio che sia al tempo stesso adatto a soddisfare quei bisogni e più completo del prodotto o servizio basilare che il cliente voleva acquistare.
Tutto ciò implica che il venditore sia etico nel fare upselling. Che cosa vuol dire? Se chi vende consiglierà male il cliente, spinto dall’unico scopo di realizzare una vendita immediata di importo più consistente, rischierà di perdere il cliente. In effetti, quest’ultimo, una volta tornato a casa e iniziato a usare il prodotto o il servizio, potrà non percepire alcun valore aggiunto dal suo acquisto. A quel punto, si ricorderà soltanto di aver speso di più di quanto aveva inizialmente previsto. Il che significherà avere la percezione di essere stato consigliato male da un venditore avido.
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Questa è la definizione di che cos’è l’upselling o upsell, ed è stata scritta da Alessandro Scuratti, consulente di marketing e comunicazione.
Da più di 20 anni aiuto le piccole e medie imprese a vendere di più. Dal 2011, gestisco questo mio blog, che raccoglie migliaia di visite ogni giorno. Sono l’autore del libro Scrivere per il web 2.0, adottato da due università.
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