Brand reputation: che cos’è? E perché è così importante per le aziende?

Brand reputation: che cos'è?Che cos’è la brand reputation? E perché è un concetto di marketing che interessa proprio tutte le aziende, dalle grandi multinazionali fino alle più piccole imprese? Nel post di oggi, parlerò proprio della reputazione di un brand, indicando di che cosa si tratta, perché conta così tanto e come si può incrementare. Scopriremo cioè come un’efficace gestione della reputazione contribuisca al successo sul lungo termine di una qualsiasi marca.

 

Che cos’è la brand reputation? La definizione e il suo significato in pratica

Per un brand, la reputazione è uno degli elementi fondamentali da monitorare. Perché anche da essa dipende la sua capacità di stare sul mercato, di trovare clienti, di generare vendite e i conseguenti profitti. Nello specifico, la reputazione non è soltanto quello che un brand dice di essere, ma è soprattutto ciò che il pubblico percepisce del brand.

Qual è dunque la definizione? La brand reputation, detta anche reputazione della marca, rappresenta l’insieme di percezioni, di opinioni e di giudizi che i consumatori, gli stakeholder e il pubblico in genere hanno nei confronti di una specifica marca. Questo insieme di percezioni si forma in base all’esperienza dei consumatori con i prodotti o con i servizi offerti dalla marca. Si forma anche in base alle interazioni con il brand e alle informazioni che il pubblico riceve attraverso i diversi canali di comunicazione del brand e i media che ne parlano.

 

Qual è l’importanza della brand reputation?

La reputazione è un asset di valore inestimabile per qualsiasi azienda. In effetti, una reputazione positiva contribuisce  a determinare tutta una serie di risultati. Per esempio, contribuisce a:

  • Fidelizzare i clienti già acquisiti

    I consumatori – ma questo vale anche per i decisori del B2B – tendono a comprare i prodotti e i servizi dei brand che hanno una reputazione positiva. Questo crea un legame di fiducia che tende a durare a lungo nel tempo. Se vogliamo, le aziende che hanno un’ottima brand reputation tendono ad avere clienti meno sensibili agli sconti che propongono i concorrenti.
  • Attrarre nuovi clienti

    Una buona reputazione aiuta senza dubbio ad attirare nuovi clienti in target. In effetti, anche se ciò può apparire banale, è bene ricordare che le persone – e anche i decisori aziendali – sono più propense a fare acquisti dai brand che sono considerati seri e affidabili.
  • Rendere più efficaci le azioni di crisis management

    Un brand che ha una solida reputazione può affrontare meglio le eventuali crisi reputazionali, poiché ha già costruito una base di fiducia che attutisce i danni. Il che gli permette anche di risollevarsi prima.
  • Differenziarsi dai concorrenti

    Soprattutto nei mercati più saturi, la reputazione è un fattore distintivo, che differenzia un brand dai suoi competitor. Ciò non esime comunque le aziende dal fare marketing strategico e marketing operativo come si deve, perché la brand reputation è solo uno degli elementi su cui è bene puntare per vantare una differenziazione rispetto alla concorrenza.
  • Ottenere dagli stakeholder un atteggiamento positivo

    Una buona reputazione influisce positivamente sugli stakeholder, considerando con questo termine i dipendenti, gli investitori, i fornitori e i partner commerciali in genere. Per esempio, questo significa che le aziende con un’elevata brand reputation attraggono i talenti migliori e riescono a trattenerli con più facilità.

 

Come aumentare la brand reputation? Alcuni consigli efficaci

La reputazione di un brand non è una cosa acquisita né immutabile. Che cosa vuol dire? Significa che si costruisce nel tempo e può essere modificabile, sia in meglio che in peggio. Se l’immagine aziendale si può costruire e si può modificare, quali sono i consigli per migliorarla? In effetti, anche le aziende che partono già da una buona reputazione potrebbero volerne una migliore. Non serve per forza essere finiti in una crisi per agire in senso migliorativo. Ecco dunque una serie di suggerimenti efficaci per aumentare la brand reputation:

  • Offrire una qualità elevata

    La base di una buona reputazione è la qualità dei prodotti e dei servizi offerti. Da questo punto di vista, non esiste marketing capace di salvare la faccia a un’azienda che vende prodotti o servizi che fanno schifo. La qualità è la condizione basilare per affrontare la competizione. Anche se non esistono i prodotti che si vendono da soli, rappresentare un’eccellenza è fondamentale per poi studiare una strategia che conduca ad avere successo commerciale.
  • Fare sempre una comunicazione trasparente

    Essere aperti e trasparenti sulle attività aziendali e sulle pratiche commerciali contribuisce a costruire un clima di fiducia. Fin troppe aziende hanno una cattiva brand reputation perché non sono trasparenti e, con il loro modo di comunicare, creano un forte distacco tra sé e il pubblico.
  • Attivare un customer care d’eccellenza

    Un servizio clienti impeccabile è, oggi come oggi, un requisito imprescindibile per avere un’invidiabile brand reputation. Che cosa significa, in pratica? Per esempio, occorre che l’assistenza ai clienti sia in grado di rispondere tempestivamente a tutte le richieste e che riesca a risolvere i problemi dei clienti in modo professionale. Non è un caso che, nei settori in cui nessuno dei concorrenti ha un customer care all’altezza delle aspettative della clientela, l’orientamento alla clientela possa perfino rappresentare un elemento differenziante, un aspetto su cui basare il proprio posizionamento di marca!
  • Migliorare la capacità d’ascolto

    Nel business, sono finiti i tempi della comunicazione unidirezionale. Sono cioè finiti i tempi in cui i brand comunicavano con il megafono e i clienti potevano solo ricevere passivamente i messaggi pubblicitari. Al giorno d’oggi, anche i consumatori possono dire la loro. E possono dirla direttamente alle aziende di cui comprano i prodotti e i servizi. E, cosa ancor più rivoluzionaria, possono dirla perfino pubblicamente, raggiungendo un gran numero di persone. Di conseguenza, se un’azienda ci tiene davvero alla propria brand reputation, ha il dovere di restare in ascolto nei confronti delle conversazioni che la riguardano. Ciò vale sia online che offline. La capacità d’ascolto è fondamentale, perché permette di dialogare con la clientela, di capirla, di soddisfarla sempre meglio e di intercettare eventuali malcontenti.
  • Coinvolgere la propria comunità

    Per un’azienda, è bene organizzare e partecipare a iniziative che riguardano la propria comunità, in ottica di responsabilità sociale d’impresa. Essere coinvolti nella comunità, a patto di farlo con uno spirito realmente genuino, è una delle azioni che possono far crescere il valore percepito del brand. E questa è una cosa che fa crescere anche la reputazione della marca agli occhi del pubblico.
  • Monitorare costantemente la brand reputation

    Come si è soliti dire, prevenire è meglio che curare. In tal senso, il reputation manager – o, in sua assenza, il marketing manager – devono di continuo misurare la reputazione del brand. In primo luogo, per capire qual è il sentiment online – soprattutto sui social media – che riguarda la marca. In secondo luogo, per accorgersi e intervenire in maniera tempestiva nel caso in cui si manifestassero delle crisi reputazionali. D’altro canto, questa è una regola che vale per tutto il marketing e non solo per il digital marketing: se non misuri gli impatti delle tue azioni, non potrai mai sapere che effetto stanno a vendo. Di riflesso, non saprai se e quando devi intervenire per apportare dei correttivi.

 

Tirando le somme…

In conclusione, che cosa possiamo dire sulla brand reputation? Si tratta senz’altro di un elemento centrale per il successo di qualsiasi azienda. E ciò vale a prescindere dalle sue dimensioni, dal settore in cui opera e dal fatto che venda ai privati oppure ad altre aziende.

Coltivare la propria reputazione richiede impegno, coerenza e, prima di tutto, una strategia. I brand che riescono a gestire la reputazione in modo efficace riescono anche a costruire relazioni a lungo termine con i clienti – e non solo con quelli – e ad affrontare le sfide del mercato in maniera attiva invece che reattiva.

In questa guida alla brand reputation e ai consigli per aumentarla, abbiamo anche visto che la reputazione è un concetto diverso da ciò che le aziende dicono di se stesse. È anzi l’esatto opposto, dal momento che rappresenta ciò che gli altri dicono sulle aziende. Quindi, la logica da usare per calarsi nel contesto e renderlo favorevole è completamente diversa da quella delle promozioni di tipo push.

E tu, che cosa ne pensi? Conoscevi già l’espressione brand reputation? Sapevi già di che cosa si parla quando la si cita? Più in generale, com’è messa la reputazione della tua azienda o business? Che cosa fai per misurarla? E quali sono le azioni che hai pianificato per incrementarla? Lascia un commento qui sotto e condividi con noi tutti la tua opinione su questo importante argomento di marketing!

 

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consigli su come aumentare la brand reputation Questo post che spiega che cos’è la brand reputation, come si crea e come si difende è stato scritto da Alessandro Scuratti, content marketing specialist e business blogger.
Da oltre 20 anni mi occupo di comunicazione per le aziende, come business writer e come content marketer. Dal 2011, gestisco questo mio blog, che raccoglie migliaia di visite ogni giorno. Sono anche l’autore di Scrivere per il web 2.0.
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