Come ridurre il fenomeno dell’abbandono del carrello in un e-commerce? Il problema è serio, perché la percentuale di carrelli abbandonati negli shopping online oscilla tra il 60% e l’80%. Tale dato varia in base a più fattori, come il tipo di prodotti o servizi venduti, l’usabilità del sito web, il processo di checkout, le spese di spedizione ecc. Però è un valore sempre molto alto. Questo significa che la maggior parte dei potenziali clienti che aggiungono uno o più prodotti al carrello di un e-commerce non completa l’acquisto.
Se sei il proprietario di un e-commerce, non puoi restare a guardare. In effetti, il grosso dei tuoi clienti si insabbiano nel carrello. Non vanno né avanti né indietro nel processo d’acquisto. Non fanno alcuna conversione. Insomma: senza un tuo intervento risolutivo, non compreranno mai. Fa’ un po’ il conto dei soldi che stai perdendo… Dunque, come risolvere il problema dell’abbandono del carrello? Come motivare i clienti che ancora non sono pronti ad acquistare? Come fargli aprire il portafoglio?

Che cos’è un carrello abbandonato?

Prima di parlare di soluzioni per contrastare l’abbandono del carrello in uno shopping online, è utile definire che cosa s’intende per carrello abbandonato. Nello specifico, quando parliamo di carrelli abbandonati, ci riferiamo all’interruzione del processo d’acquisto dentro a un e-commerce.

Perché i carrelli degli e-commerce vengono abbandonati?

La definizione di carrello abbandonato è semplice, come abbiamo constatato. Ora, ancor più interessante è capire perché un potenziale cliente interrompe il suo customer journey. In genere, i motivi più comuni per cui un potenziale cliente abbandona il carrello di un e-commerce sono i seguenti:

• L’e-commerce non è usabile

  Il sito è lento o confuso oppure complicato da usare. Il che implica che fare l’acquisto si rivela materialmente difficile, proprio a causa delle inefficienze tecniche e della complessità del sito.

• All’utente vengono chieste troppe informazioni

  Fornire un gran numero di informazioni o dati è una cosa che agli utenti web non piace assolutamente.

• I prezzi non sono chiari

  Per esempio, gli eventuali costi di spedizione compaiono solo all’ultimo, quasi a sorpresa.

• I costi di spedizione sono troppo alti

  Tutti oramai comprano online e si sono fatti un’idea di quello che è il prezzo “accettabile” per una spedizione via Internet.

• La consegna è troppo lenta

  Oramai, tanti sono abbonati ad Amazon Prime. O comunque comprano su e-commerce che consegnano in 24-48 ore.

• Il sito non dà una sufficiente percezione di fiducia

  Agli occhi dell’utente, comprando da quel sito non c’è da fidarsi. Può succedere per il look & feel scadente, per i metodi di pagamento limitati, per la scarsa sicurezza nella transazione. A volte, il problema dell’e-commerce può perfino essere la bassa qualità del prodotto o del servizio venduto.

• L’e-commerce non mostra le recensioni dei clienti soddisfatti

  Quando uno shopping online manca completamente di social proof, fa fatica a convertire.

• Il sito obbliga a creare un account

  Essere obbligati a creare un account è una cosa che non piace a tanti utenti web.

• L’e-commerce non ha una politica dei resi

  Oppure, quando ce l’ha, tale politica non ispira fiducia nei potenziali acquirenti online.

Come ridurre il fenomeno dell’abbandono del carrello?

Ci sarebbero molti altri motivi da citare come cause dell’abbandono di un carrello in un e-commerce. Ad ogni modo, come detto in precedenza, quelli indicati sopra sono alcuni dei più comuni. Come si possono evitare? Ecco alcune delle soluzioni più efficaci:

• Migliorare l’usabilità dell’e-commerce

  Gli utenti web desiderano navigare su siti veloci, facili da navigare, organizzati in modo da mettergli sotto il naso le informazioni che cercano.

• Dotarsi di un customer care efficiente

  Per il potenziale cliente, è indispensabile ricevere assistenza (via e-mail, via form di contatto, via chat, via WhatsApp ecc.) in modo rapido ed esaustivo.

• Fare remarketing

  Si tratta di usare le e-mail per invogliare i clienti che hanno abbandonato il carrello a finalizzare l’acquisto. Com’è ovvio, tale attività può essere condotta solo su quegli utenti che hanno lasciato l’e-mail e il consenso a usarla per comunicazioni a fini commerciali. Come si fa il remarketing? Occorre definire dopo quanto tempo un carrello è considerato abbandonato – 12 ore? Un giorno? Di più? Di meno? – e creare un’automazione che invii all’e-mail del potenziale cliente uno o più messaggi che gli ricordino il suo interesse per i prodotti o servizi che ha inserito nel carrello dell’e-commerce. Per esempio, se è trascorso un giorno da quando un potenziale cliente non ha concluso l’acquisto, gli si può inviare per e-mail uno sconto valido per 24 ore. Questo è solo uno dei tanti esempi possibili. In effetti, si potrebbero mandare anche più e-mail – anzi: il lead nurturing è consigliato! – proponendo la spedizione gratuita per un giorno, ricordando la possibilità di reso gratuito, indicando le varie modalità di pagamento, elencando le recensioni dei clienti ecc.

• Fare retargeting

  Si tratta di un’attività rivolta ai potenziali clienti di cui non si ha alcun dato di contatto. Tale attività consiste nel mostrare a questi utenti degli annunci promozionali che riguardano i prodotti che hanno dimenticato nel carrello. Il remarketing si fa tipicamente su Google e su varie piattaforme social, grazie a sistemi di tracciamento che individuano chi sono i potenziali clienti che hanno interrotto l’acquisto. Anche in questo caso, come per il remarketing, si possono dare degli incentivi a tempo – sconti o spedizione gratuita – oppure delle informazioni rassicuranti – riprova sociale, garanzia, reso, sistema di pagamento, sicurezza della transazione.

In conclusione…

L’abbandono del carrello è un problema serio per un e-commerce. In effetti, è un fenomeno che incide pesantemente sulle vendite e sul ROI. Esistono però delle azioni che consentono di limitare questo danno economico. Anzi: chi applica queste tattiche in modo efficace, riuscirà a convertire la maggior parte degli abbandoni in clienti paganti.

 E tu? Hai un e-commerce? Sei soddisfatto delle tue vendite? Qual è il tasso di abbandono del tuo carrello? E che cosa fai per recuperare i clienti che non hanno convertito? In sostanza, il tuo shopping online è davvero profittevole?

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Questo post che spiega come ridurre l’abbandono del carrello in un e-commerce è stato scritto da Alessandro Scuratti, consulente di marketing.
Da oltre 20 anni, mi occupo di branding e comunicazione per le aziende. Dal 2011, gestisco questo mio blog, che raccoglie migliaia di visite ogni giorno. Sono anche l’autore del libro Scrivere per il web 2.0.
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