Stai progettando un e-commerce e vorresti proporre ai tuoi potenziali clienti il miglior sito possibile? Oppure hai già realizzato il tuo shopping online, ma ti sei accorto che le vendite non raggiungono i volumi preventivati? In entrambi i casi, ti consiglio di dare un’occhiata all’infografica che trovi qui a destra (cliccaci sopra per ingrandirla).

VoucherCloud ha raggruppato nell’infografica una serie di dati riguardanti i comportamenti e le aspettative delle persone che fanno acquisti sul web. In pratica: le informazioni che leggerai (e che provengono da più studi) sono uno spaccato dei desideri e delle preferenze dei consumatori online. Creare un e-commerce senza tener conto dei potenziali clienti è pericoloso. Perché un e-commerce che non tiene conto di chi lo userà è destinato ad avere grossi problemi.

Come potrai notare, molti aspetti riguardano l’usabilità. Se i consumatori online si trovano alle prese con un e-commerce che non è usabile, fanno una cosa semplice: lo abbandonano. Altri aspetti, invece, riguardano questioni squisitamente di marketing. In tal senso, è importante che il tuo shopping online dia una percezione di qualità e affidabilità al potenziale cliente.

Ma andiamo a vedere nel dettaglio quali sono le preferenze dei consumatori che fanno acquisti sugli e-commerce.

1. Un sito veloce

   • Dopo 3 secondi di attesa nel caricamento di una pagina web, ben il 57% degli internauti chiude la pagina e se ne va.
   • L’80% degli utenti web che abbandonano un sito perché sono stati delusi dalla lentezza di caricamento delle sue pagine non tornerà mai più su quel sito.

2. Un sito usabile

   • Il 92,6% dei consumatori online indica nel design dell’e-commerce e nei suoi visual content gli aspetti più importanti che lo spinge o meno all’acquisto dei prodotti o servizi che l’e-commerce vende.
   • In media, un utente web valuta un prodotto entro 90 secondi. Quindi, non c’è molto tempo da perdere: occorre fornire le informazioni su di esso in modo chiaro e leggibile, correlandole a fotografie e, più in generale, a immagini di ottima qualità.
   • Proporre più fotografie di un prodotto e da più angoli differenti (affinché venga mostrato il maggior numero di suoi dettagli) aumenta del 58% le probabilità che il prodotto venga venduto. Tant’è vero che il motivo per cui molti prodotti vengono restituiti è che non hanno corrisposto alle attese dei consumatori. Forse, con qualche foto in più e di migliore qualità, si sarebbero potuti evitare tutti quei resi?
   • Il 31% dei consumatori online è stato persuaso all’acquisto dopo aver visto un video del prodotto o servizio. Perciò, largo al video marketing!
   • Il 50% dei potenziali clienti si fida di più di un dato prodotto o servizio dopo aver visto un video che ne parla. Tra l’altro, la questione che i video danno ai prodotti e servizi venduti online una percezione di autorevolezza sta diventando sempre più rilevante con il passare degli anni. In altre parole: i video hanno visto crescere nel tempo la loro efficacia persuasiva, riuscendo a orientare le decisioni di acquisto di un numero sempre maggiore di persone.

3. Le recensioni dei prodotti sono fondamentali

   • L’85% dei consumatori online legge le recensioni e i giudizi dei prodotti o servizi di loro interesse prima di decidere o meno se acquistarli. Quelle recensioni e quei giudizi influenzano parecchio le loro decisioni di acquisto.
   • Il 79% degli utenti web che legge recensioni e giudizi dei prodotti che vuole acquistare considera le opinioni dei precedenti compratori come vere e proprie raccomandazioni personali.
   • Il 67% dei consumatori online legge almeno sei recensioni prima di decidersi a fare l’acquisto su un e-commerce del prodotto o servizio che gli interessa.

4. L’abbandono del carrello è un pericolo costante

   • Ventidue differenti studi sul tasso d’abbandono del carrello negli e-commerce hanno messo in evidenza un dato sconcertante: in media, viene abbandonato il 67,4% dei carrelli degli shopping online. C’è quindi ancora molto lavoro da fare in fatto di usabilità!
   • Perché i potenziali clienti si perdono nel processo d’acquisto di un e-commerce? Uno studio citato dall’infografica dà risposte interessanti: il 41% non ha concluso l’acquisto online perché all’improvviso sono spuntati dei costi inaspettati (cioè che non erano stati spiegati in precedenza), il 29% perché durante il processo di acquisto gli si è dato l’obbligo di registrarsi all’e-commerce (è citato nell’infografica il case study di un e-commerce che ha raddoppiato le proprie vendite eliminando l’obbligo di registrazione!), l’11% perché le spese di spedizione non erano quantificate in modo chiaro, il 10% perché la procedura d’acquisto era troppo lunga (non dovrebbe mai superare i cinque step, dal momento che spesso gli e-commerce richiedono più volte gli stessi dati!), l’8% perché non era indicato alcun numero di telefono nell’e-commerce.
   • Gli uomini hanno meno pazienza delle donne: abbandonano il carrello degli acquisti più facilmente.
   • Il tasso di abbandono dei carrelli negli e-commerce è più frequente per la fascia di età 25-44 anni.
   • Il 42% degli utenti web ha bisogno di essere rassicurato da recensioni positive per decidersi ad acquistare un prodotto o un servizio su un e-commerce. Un altro 42% è alla ricerca del prezzo più basso disponibile sul web. Infine, il 16% non ha alcuna reale intenzione di acquistare: sta semplicemente cazzeggiando online.
   • Il 40% dei consumatori online non vuole ricevere la newsletter dell’e-commerce. D’altro canto, il 32% degli e-commerce non informa i clienti che, avendogli essi lasciato la propria e-mail, da quel momento riceveranno la newsletter dello shopping online.

5. I codici sconto funzionano

   • Limitatamente agli Stati Uniti, oltre la metà dei consumatori online maggiorenni ha fatto uso almeno una volta di codici sconto nell’ultimo anno.
   • Il 57% di quanti hanno acquistato su un e-commerce con un codice sconto dichiara che non avrebbero mai comprato senza quell’offerta promozionale.
   • I codici sconto aumentano la customer satisfaction del 4%.

6. Le spese di consegna sono spesso decisive

   • Il 59% degli utenti web valuta attentamente l’importo delle spese di consegna, che quindi possono influenzare la decisione d’acquisto. Tant’è vero che il 44% delle persone rinuncia ad acquistare online proprio perché giudica le spese di spedizione dell’e-commerce troppo alte, mentre il 53% degli intervistati spiega che delle spese di spedizione giudicate troppo alte sono un motivo sufficiente per andare a comperare su un altro shopping online.
   • Che importanza ha la consegna veloce della merce acquistata? Sembrerebbe poca, visto che solo il 24% dei consumatori in Rete la valuta importante, mentre tutti gli altri dicono che non lo è.

7. Pagamento e sicurezza: due elementi da non trascurare

   • Oltre l’80% degli acquirenti online si sente rassicurato nel veder mostrati in un e-commerce i loghi delle più diffuse carte di credito.
   • Il 40% degli utenti web si sente maggiormente rassicurato se l’e-commerce propone più modalità di pagamento.
   • Il 59% dei consumatori online abbandona un carrello della spesa se il proprio metodo di pagamento preferito non è tra le opzioni fornite dall’e-commerce.
   • I pagamenti via Paypal sono i più diffusi in Rete: rappresentano il 60% circa di tutte le transazioni su Internet.

Interessanti queste statistiche, vero? Penso che, nel leggerle, tutti dovremmo ricordarci che progettare un e-commerce è anche un atto di umiltà. In effetti, ci è richiesto un atteggiamento di ascolto verso le esigenze dei clienti, che sono i destinatari di tutta la nostra comunicazione, e che devono essere serviti come desiderano. Al contrario, pensare che gli utenti web si adegueranno alle nostre idee (fantasiose) è sempre un errore. I consumatori online sono particolarmente spietati: appena si trovano di fronte qualcosa che non comprendono, vanno ad acquistare dalla concorrenza!

Questo post dedicato a come i consumatori online desiderano che siano costruiti gli e-commerce è stato scritto da Alessandro Scuratti, content specialist e business blogger.
Da 20 anni mi occupo di comunicazione per le aziende, come business writer e come content marketer.
Dal 2011, gestisco questo mio blog personale, che raccoglie diverse migliaia di visite al giorno. Sono anche l’autore del libro “Scrivere per il web 2.0”.
Vuoi contattarmi per saperne di più su come fare content marketing in maniera efficace, per intercettare i bisogni del tuo target di consumatori e trovare così nuovi clienti? Puoi farlo da questa pagina!