Come accorciare il customer journey dei tuoi clienti?

Customer journey: come accorciarlo?

Come accorciare il customer journey online dei tuoi clienti? Già, perché gli utenti web quasi mai comprano subito, cioè alla prima occasione di contatto. E questa è un’esperienza che chiuque vende su Internet ti può confermare.

In effetti, solo una piccola percentuale di potenziali clienti, meno del 10%, compra alla prima visita. Gli altri utenti hanno bisogno di tempo. Riflettono, considerano, valutano, soppesano, studiano e infine – se tutto è andato per il verso giusto – acquistano da te.

Il customer journey è proprio il processo che porta un cliente dal primo approccio con il tuo sito, blog o e-commerce fino al momento in cui apre il portafoglio. Lungo la sua strada, il customer journey è disseminato di cosiddetti touchpoints. Che cosa sono? Sono momenti di interazione tra il potenziale cliente e la tua azienda. Per esempio, sono touchpoints le interazioni sul sito, la lettura di un post sul blog aziendale, l’apertura di un’e-mail di lead nurturing, la lettura delle recensioni su Trustpilot, l’interazione con gli annunci sponsorizzati su Google Ads e su Facebook Ads ecc. Insomma: ogni contatto tra il tuo brand e il potenziale cliente è un touchpoint.

Va da sé che, se riesci ad accorciare il customer journey dei tuoi potenziali clienti… vendi prima! E limiti l’inevitabile fenomeno di dispersione. Quantomeno, è utile che i tuoi clienti ti abbiano costantemente sotto gli occhi, mentre passano i giorni – o le settimane o perfino i mesi! – in cui maturano la decisione d’acquisto. Ciò li aiuterà senz’altro a ricordarsi di te.

Che cosa fare per accorciare il customer journey dei tuoi clienti online?

Dunque, che cosa più può fare in concreto per abbreviare il percorso che un potenziale cliente fa per diventare un cliente pagante? Che cosa si può fare per aumentare le vendite (e magari anche la fidelizzazione)?

Per riuscire in questo, si possono mettere in atto alcune tattiche, che funzionano in qualunque settore, sia che tu operi nel B2C o nel B2B. Specialmente se non hai mai fatto nulla per velocizzare le decisioni dei tuoi lead, prendi in seria considerazione questi consigli, perché funzionano. Qui di seguito te ne indico tre.

  1. Chiedi l’e-mail ai tuoi clienti e fai lead nurturing

    L’e-mail marketing continua a funzionare: fare lead nurturing su una lista di potenziali clienti (o anche su una di clienti già acquisiti) è una delle tecniche di web marketing più efficaci per motivare all’acquisto chi ha dimostrato interesse verso i tuoi prodotti e servizi ma è ancora un po’ freddo.
    Che cosa scrivere nelle e-mail? Non serve proporre sconti clamorosi o chissà quali iniziative roboanti. Basta proporre contenuti di qualità, cioè informazioni pertinenti e interessanti per il tuo target. Una e-mail a cadenza regolare è un touchpoint che gli impedisce di scordarsi del tuo brand. E goccia dopo goccia…
    Come costruire una lista di potenziali clienti a cui proporre i tuoi contenuti via e-mail? I modi possibili sono davvero tanti. Puoi proporre l’iscrizione alla newsletter sul sito, puoi raccogliere l’adesione mettendo una call to action alla fine di un post del blog aziendale, puoi chiedere di darti l’e-mail a chi scarica un tutorial, puoi raccogliere le loro e-mail nei tuoi negozi fisici, puoi sguinzagliare i tuoi commerciali ecc. I modi sono numerosi, come vedi. Uno intelligente ed efficace lo si trova sempre.
  2. Fai remarketing

    Se installi il pixel di Facebook sul tuo sito, e-commerce o blog aziendale, puoi tracciare chi ti visita. A quel punto, se ha un profilo Facebook, puoi mostrargli i tuoi annunci commerciali quando accede al social.
    Anche questo è un modo semplice per rimanere in contatto. La pubblicità di remarketing costituira un ulteriore touchpoint, che ti consentirà di far rimanere la tua offerta sotto gli occhi della clientela.
    Tra l’altro, il remarketing richiede un investimento generalmente contenuto, se confrontato con i costi delle campagne Facebook vere e proprie. Quindi, perché non farne uso?
  3. Crea dei siti facili da usare

    Il design del tuo sito, e-commerce o blog rende il tuo progetto online facile da usare? Se il cliente può trovare facilmente quello che sta cercando sulla home page come altrove, la risposta è sì. Se deve invece fare troppi clic per arrivare ai contenuti di suo interesse, corri il rischio che si stanchi prima, e che rinunci.
    È quindi importante che tutto ciò che vuoi mettere in evidenza possa essere trovato in fretta, perché ben visibile e facilmente accessibile. Ricorda sempre che l’utente è il tuo potenziale acquirente. Se non riesce a usare il tuo e-commerce, va su quello della concorrenza.
    Se non hai mai sentito parlare di web usability, il mio suggerimento è quello di informarti il prima possibile. Si tratta infatti della disciplina che permette a un qualunque progetto online di essere facilmente usabile da chi lo naviga.
    Ciò significa che, se rendi i tuoi siti usabili, i loro contenuti diventeranno dei touchpoints più efficaci. E ciò contribuirà ad accorciare il customer journey dei tuoi potenziali clienti.


Qualunque servizio o prodotto tu venda sul web, è tuo interesse accorciare il customer journey dei tuoi clienti. Perché ne va del tuo fatturato. D’altro canto, sono fin troppe le aziende che, sbagliando clamorosamente, sono convinte di vendere al primo touchpoint. Siccome non è così – o per meglio dire: quasi mai è così –, ti invito a riflettere su come creare più touchpoints tra te i tuoi potenziali clienti. Ma soprattutto ti suggerisco di creare punti di contatto intelligenti, vale a dire occasioni che possano per davvero avvicinarti alla vendita. Si può fare, basta avere la giusta strategia.

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marketing strategicoQuesto post che ti dà 25 spunti su cui riflettere per progettare un marketing aziendale più efficace è stato scritto da Alessandro Scuratti, content specialist e business blogger.
Da oltre 20 anni mi occupo di comunicazione per le aziende, come business writer e come content marketer. Dal 2011, gestisco questo mio business blog, che raccoglie migliaia di visite al giorno. Sono autore di “Scrivere per il web 2.0”.
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