Avrai di certo già letto qualche articolo che parlava di quanto sia importante per un’azienda avere una pagina aziendale su Facebook o LinkedIn oppure un profilo istituzionale su Twitter o Instagram. Hai cioè già preso contatto con quello che è il variegato mondo del social media marketing.

Ma esistono dei princìpi generali che regolano l’uso delle piattaforme social? Esistono cioè delle regole che valgono per la gestione di qualsiasi account aziendale sui social? In altre parole: c’è qualcosa da sapere prima di tuffarsi ad applicare le tattiche e le tecniche di cui si parla in tanti siti e blog di settore? Sì, è bene che, prima di lanciarti nell’operatività, tu conosca i meccanismi basilari dei social network, che sono praticamente comuni a tutti i social, perché ne costituiscono il fondamento, la logica basilare di funzionamento.

Qual è in pratica la filosofia con cui ci si deve accostare ai social network? Ho individuato quindici direttrici di massima. Le trovi qui di seguito. Leggile con attenzione e condividile con il tuo team di lavoro: ne va dell’efficacia stessa delle tue azioni sui social, indipendentemente che tu usi Facebook, Twitter, LinkedIn o una qualsiasi altra piattaforma online.

1. Ricorda che hai a che fare con le persone
   Sei a capo di un’azienda ed è giusto che tu cerchi nuovi clienti per espandere il tuo business e far crescere il tuo fatturato. Ma i social network sono fatti di persone prima ancora che di consumatori. Quindi, ricorda sempre che il tuo primo obiettivo è stringere relazioni con le persone, cioè tentare di creare intorno al tuo brand una community. Il tuo primo obiettivo è perciò coinvolgere le persone che ti interessano. Ripeto: le persone.

2. Non concentrare tutte le energie nella vendita

   Per quanto detto al primo punto di questo elenco, sui social hai a che fare in primo luogo con le persone. Non vederle semplicemente come potenziali clienti a cui dover affibbiare il prima possibile i tuoi prodotti o servizi. Anzi: procedi con estrema cautela. Ascolta le persone, capisci innanzitutto che bisogni hanno e come vorrebbero che la tua azienda si prendesse cura delle loro necessità. La parola d’ordine in questa fase iniziale è proprio una: ascolto.

3. Crea valore per il tuo pubblico

   Una volta che hai instaurato relazioni e che hai ascoltato i bisogni del tuo pubblico, devi creare valore per quel target di persone. Devi cioè condividere sui tuoi account social dei contenuti che siano pertinenti e utili per chi li leggerà. Se crei contenuti che risolvono i problemi del tuo target, diventi un esperto autorevole per chi ti segue. E si sa: alla fine della fiera, i consumatori tendono a comperare da chi si è dimostrato autorevole.

4. Parla la lingua del tuo pubblico

   Sui social network un’azienda non deve comunicare in modo ingessato, come se tenesse un sermone da un pulpito. Al bando il gergo “aziendalese” e le manie autoreferenziali. I social network sono il luogo in cui viene premiata la spontaneità. Quindi, la comunicazione aziendale sui social deve farsi più diretta ed emozionale. In sintesi: parla da persona alle persone.

5. Posta quando il tuo pubblico è online

   Vuoi ottenere il massimo coinvolgimento (in gergo tecnico si parla di engagement) nei confronti del tuo pubblico sui social? Bene, allora posta i tuoi contenuti nei momenti in cui il maggior numero di persone sono online sulle piattaforme. Tutti i social network ti danno accesso a un’area di statistiche oppure puoi usare degli strumenti che monitorano i comportamenti del tuo pubblico sulla specifica piattaforma. L’invito che ti faccio è cioè quello di studiare le abitudini del tuo target, cercando di postare quando la maggior parte delle persone si trova online. Così, l’effetto dei tuoi contenuti sarà il massimo possibile.

6. Interagisci con il tuo pubblico

   Potrebbe sembrare un consiglio banale, ma sono invece tante le aziende che ignorano le domande e le osservazioni che gli utenti pongono loro sui social. Per quanto ho detto in precedenza, i social network servono in primo luogo per creare interazioni. E interagire con i propri seguaci significa anche prendersi cura dei loro dubbi e delle loro richieste, rispondendo in modo veloce e preciso. Anche perché quei dubbi e quelle domande vengono spesso fatte pubblicamente, sono cioè visibili a tutti. Chiediti perciò che tipo di figura ci potrebbe fare la tua azienda se non rispondesse.

7. Mostra passione per ciò che fai
   

   Si tratta in primo luogo di manifestare entusiasmo per i propri prodotti e servizi. Ma l’entusiasmo va manifestato anche nei confronti del proprio pubblico. Perché chi ha passione attira l’attenzione degli altri, e gli è più facile circondarsi di persone che hanno quella sua stessa passione.

8. Non dimenticare un po’ di senso dell’umorismo

   Come ho detto, i social network sono un luogo in cui vige una certa informalità. Sui social si tende a parlare come si mangia. Questo non vuol dire che il tuo business debba abbassare il livello qualitativo della comunicazione, ma che deve invece comunicare cose di valore in modo non formale. Viene da sé che, per essere informali e quindi chiari, diretti e genuini, qualche volta si possa ricorrere a un po’ di sano umorismo. Traduzione: non prenderti troppo sul serio quando adoperi i social network. La seriosità qui non paga.

9. Affronta le eventuali polemiche o lamentele (e fallo nel modo giusto)

   Sì, è così: usare i social network espone al rischio che qualcuno si lamenti con l’azienda, in modo più o meno deciso o educato. Questo non ti deve però spaventare, perché i benefici di usare Facebook & Co. sono molti di più degli svantaggi. Pertanto, sii pronto a disinnescare eventuali polemiche o lamentele, perché i tuoi account social rappresentano a tutti gli effetti un’appendice del tuo customer care. In breve: empatizza con la singola persona che si lamenta e cerca di prenderti in carico l’eventuale problema con tempismo e professionalità. Che cosa non devi fare? Rispondere a tono o cancellare i commenti a te sgraditi. Non è mettendola sotto il tappeto che la polvere svanisce.

10. Studia le singole peculiarità tecniche dei social

    Ogni social network ha le sue caratteristiche specifiche. Se le ignori, non potrai mai sfruttare appieno le sue potenzialità in ottica di marketing e di comunicazione. Pertanto, ti è richiesto lo sforzo di apprendere e padroneggiare il funzionamento tecnico di ogni singola piattaforma social. Per la serie: puoi usare bene uno strumento solo se lo conosci bene. In caso contrario, lo sfrutterai in modo limitato. O addirittura male.

11. Sfrutta i contenuti visual

    Largo alle immagini! Intendiamo: fotografie, disegni, infografiche, grafici, tabelle ecc. Sui social network, tutto ciò che è contenuto visivo funziona alla grande. Questo perché le immagini vengono processate dal nostro cervello a una velocità parecchio superiore a quella con cui decifra i testi. Le immagini comunicano in modo veloce, chiaro e intuitivo: sfruttale per trasferire al tuo pubblico i concetti che per te sono importanti. Sfruttale anche per creare coinvolgimento, cioè per accorciare la distanza tra te e il tuo target.

12. Fissa delle procedure e mettile per iscritto

    Il problema di molte aziende è che hanno capito come muoversi sui social network, ma non hanno creato un documento scritto con le procedure di gestione dei vari account sulle varie piattaforme. Non avere un policy d’intervento è un guaio, perché così la gestione è lasciata al libero arbitrio di chi sta operando in quel momento. Non è chiaramente accettabile. Perciò, per ogni tuo account social aziendale, stabilisci con chiarezza la strategia, le tattiche da usare e le tecniche con cui operare in ambito di social media marketing. Fissa per iscritto chi è il target a cui ti rivolgi, che tipo di contenuti postare e come affrontare le eventuali situazioni critiche.

13. Non pubblicare solo contenuti tuoi

    Vuoi annoiare irrimediabilmente il tuo pubblico? Bene, allora pubblica sempre e solo contenuti tuoi, cioè post scritti da te, contenuti del tuo sito, post del tuo blog aziendale ecc. Essere autoreferenziali annoia, anche se i contenuti che pubblichi sono di buona qualità, cioè sono di valore per chi li legge. Attento: non ti sto ovviamente dicendo di condividere i contenuti dei tuoi concorrenti! Si tratta solo di variare un po’ la scelta editoriale, scegliendo tra fonti autorevoli. Qualche esempio? Potresti pubblicare indagini di mercato di siti istituzionali, notizie inerenti al tuo settore uscite su quotidiani nazionali, fatti curiosi che potrebbero interessare la tua nicchia ripresi da siti o blog “amici” ecc.

14. Sfrutta tutta la potenza delle call to action

    Se vuoi che qualcuno compia un’azione, è meglio se glielo chiedi esplicitamente. Questa regola vale anche sui social network. Pertanto, vuoi che i tuoi seguaci si iscrivano alla tua newsletter? Vuoi che scarichino un coupon? Vuoi che facciano un acquisto? Le call to action si rivelano fondamentali per far compire al tuo target le azioni che tu vuoi che compia. Quindi, invita chi ti segue all’azione!

15. Testa, testa, testa!

    Nessuno ha ancora inventato una formula matematica per la gestione con successo dei social network. Come mai? Ma perché questa formula non esiste! E non esiste perché i parametri in gioco sono innumerevoli: il tuo business, la qualità della tua comunicazione, le caratteristiche specifiche del singolo social network, le abitudini degli utenti web della tua nicchia. Da ultimo, ma questo è in realtà sarebbe il fattore principale da citare, hai a che fare con le persone, che non sono mai catalogabili a priori né riducibili a rigide etichette! Insomma: il mio quindicesimo e ultimo consiglio è il seguente: sperimenta in continuazione! Nel social media marketing non esistono ricette miracolose valide per tutti. Funziona solo quello che ha dato risultati concreti sul campo. In conclusione: fa’ test, fa’ test, fa’ test!

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Questo post che illustra quindici norme per usare i social network in modo efficace per il tuo business è stato scritto da Alessandro Scuratti, content marketing specialist e business blogger.
Da oltre 20 anni mi occupo di comunicazione per le aziende, come business writer e come content marketer. Dal 2011, gestisco questo mio blog, che raccoglie migliaia di visite ogni giorno. Sono anche l’autore di Scrivere per il web 2.0.
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