Se vi state chiedendo come fanno tanti community manager a destreggiarsi tra le mille cose da fare per svolgere un buon lavoro sui social, esiste un’infografica (a destra, cliccaci sopra per ingrandirla) che risponde ai vostri quesiti. Si tratta della perfetta checklist dedicata al professionista della comunicazione che gestisce le community online.
Una nota preliminare. Prima di cominciare a elencare tutti i vari punti della checklist, è bene fare una precisazione: nell’infografica è riportata la checklist del “social media manager”, ma in questo mio post adatterò il contenuto dell’infografica alla figura del community manager. Prendo questa decisione dal momento che tutte le attività descritte all’interno del documento sono (almeno in Italia) generalmente svolte da un community manager e non da un social media manager. La differenza è sottile, lo so, ma merita di essere rimarcata: a ognuno i propri meriti! 🙂
Partiamo subito con i task quotidiani di ogni community manager: che cosa fa questo professionista ogni giorno?
#1 Il community manager risponde ai messaggi degli utenti sui social
Al giorno d’oggi, i social media stanno diventando il principale punto di contatto tra i brand e i loro clienti, e sempre più spesso questi canali vengono utilizzati dai consumatori per richiedere assistenza. È importante non ignorare mai segnali di interazione da parte dei clienti.
#2 Il community manager monitora e risponde alle menzioni del brand
Allo stesso tempo, per un brand è necessario essere sempre a conoscenza delle conversazioni che si svolgono sui social e che riguardano l’azienda stessa: non sempre è facile scovarle, per questo è opportuno utilizzare strumenti appositi per tenere sempre traccia di tutte le menzioni del brand.
#3 Il community manager conversa con i fan e i follower
Il community manager cerca sempre di dare spunto a conversazioni utili con i fan e i follower della società, ovvero con tutti coloro che condividono le esperienze positive con l’azienda direttamente sui social network.
#4 Il community manager trova e interagisce con potenziali clienti
Oltre a tenere sotto controllo le menzioni del brand e le interazioni dei consumatori, è possibile monitorare precise parole chiave che aiutano a capire quando un potenziale cliente è alla ricerca di un servizio o prodotto offerto dall’azienda. Se il cliente ha un’esigenza specifica, il community manager propone soluzioni ai suoi problemi attraverso i servizi o i prodotti del marchio stesso.
#5 Il community manager sperimenta continuamente nuove tecniche sui social media
Quello dei social è un settore molto dinamico e in costante evoluzione, per questo motivo se non si vuol restare indietro è necessario essere sempre aggiornati sulle nuove tecniche da impiegare per creare engagement sui social media.
#6 Il community manager prepara il calendario editoriale per i social
Al contrario di quanto molti sono portati a pensare – solitamente si tratta di persone che non lavorano nell’ambiente e che pertanto non ne conoscono i dietro le quinte –, anche se i social media non dormono mai non è detto che il community manager passi l’intera esistenza dietro un pc. 🙂 Sicuramente ne trascorre una buona parte, ma per il resto del tempo, quando correttamente ottimizzato, a svolgere parte del lavoro del community manager ci pensano programmi o tool specifici. Questi, dietro precise istruzioni, si occupano di pubblicare i contenuti sui social anche se non c’è qualcuno davanti al pc per farlo.
Ovvero, il community manager si occupa di schedulare (programmare) il calendario editoriale sui social, in modo tale che le pubblicazioni possano avvenire anche mentre è in giro a fare la spesa o a godersi un po’ di meritato riposo.
#7 #8 #9 #10 #11 Il community manager posta contenuti sui social network
Ogni giorno, il community manager si occupa dell’aggiornamento dei social, twittando dalle 3 alle 6 volte sul social cinguettante, postando 1-2 aggiornamenti su Facebook e Google Plus, inserendo da 1 a 3 immagini su Instagram e pubblicando una sola volta su LinkedIn.
Questi sono i consigli operativi dell’infografica, ma è chiaro che è possibile pubblicare di più, a patto di creare costantemente valore per il pubblico della propria nicchia.
#12 Il community manager studia i prodotti e i servizi aziendali
Se abbiamo detto che spesso i clienti contattano un’azienda per chiedere assistenza su prodotti o servizi, è naturale che dall’altra parte debba esserci un community manager correttamente informato sugli stessi, per fornire risposte esaustive.
#13 Il community manager monitora i competitor
Come per ogni strategia di marketing, anche in questo campo è necessario tener sott’occhio i movimenti della concorrenza, anche se non si dovrebbe mai replicare la strategia comunicativa di un concorrente: non si farebbe una bella figura, e a rimetterci sarebbe la reputazione della propria azienda. In linea di massima, l’analisi della concorrenza spetta più spesso al social media manager, il quale ha un compito più strategico rispetto al community manager, che è una figura più prettamente operativa.
#14 Il community manager crea i post del blog
Spesso, un community manager si occupa anche della creazione dei contenuti sul blog aziendale, il che permette di allargare la propria esperienza lavorativa. Ma non è detto che “invadere” altri settori di competenza possa sempre giocare a proprio vantaggio. Quindi, se il blogging non è proprio nelle corde del community manager, che il corporate blog sia seguito da un blogger professionista.
Terminati i compiti quotidiani, vediamo di che cosa si occupa settimanalmente la figura professionale del community manager.
#1 Il community manager tenta di coinvolgere gli influencer
Ogni settore ha i propri influencer, cioè persone a cui gli utenti della nicchia si rivolgono per suggerimenti o per conoscere le novità della nicchia. Stabilire un rapporto con queste figure può essere vantaggioso, se si riesce a fare in modo che considerino i prodotti del brand positivamente. Il community manager fa tutto ciò ovviamente al fine di attirare nuovi clienti. 🙂
#2 Il community manager lavora con i partner che condividono le azioni di marketing
Molte aziende collaborano con società dello stesso tipo per scambiarsi webinar e guest post, per creare una sinergia sul fronte social e per rafforzare il rapporto tra le varie aziende coinvolte.
#3 Il community manager discute di nuove strategie con il proprio team
Quando il lavoro del community manager è di una certa portata, è naturale che si ritrovi a condividere parte del suo incarico con altri membri del team, con quelli con cui è necessario essere sempre in sintonia per procedere nella giusta direzione all’unisono. Uno di essi è senz’altro il social media manager.
#4 Il community manager esegue analisi dei social media
Tra le attività di monitoraggio rientrano naturalmente anche quelle dei risultati delle analisi dei social media, per scoprire quali sono i contenuti che attirano maggiormente gli utenti e capire così come migliorare in efficacia. Ecco, per onor del vero, bisogna però dire che il grosso del monitoraggio e soprattutto dell’analisi strategica dei risultati è una mansione che spetta al social media manager.
#5 Il community manager incoraggia la condivisione da parte dei dipendenti aziendali
Per avviare la condivisione di un contenuto, è possibile che siano gli stessi dipendenti dell’azienda a darne il via. Al community manager il compito di coinvolgerli e seguirli in questo.
Passiamo ora ai task mensili del community manager.
#1 Il community manager rivede la propria tattica
Una volta al mese, è necessario condurre analisi approfondite su tutto il lavoro, per trarre il giusto bilancio del social media marketing attuato. Le tattiche e le tecniche usate hanno fruttato? In caso contrario, è necessario portare modifiche e valutarne più avanti i risultati.
#2 Il community manager partecipa a eventi locali
Se si chiamano social un motivo deve pur esserci, e in effetti il lavoro del community manager non si ferma soltanto ai social “virtuali”, ma continua anche partecipando a eventi dal vivo, per incontrare altri professionisti del proprio settore ed essere sempre aggiornato.
#3 Il community manager si disintossica dai social media
Con un lavoro così impegnativo è normale sentire il bisogno di staccare la spina almeno una volta al mese, allontanandosi dai social media che da strumenti di lavoro potrebbero facilmente rendere il community manager schiavo del lavoro!
#4 Il community manager collabora con gli altri
Ogni tanto è necessario fermarsi e discutere con la propria squadra. Insomma: di tanto in tanto, è necessario tirare le somme del lavoro svolto, e valutare come procedere per massimizzare l’efficacia del social media marketing.
Infine, ecco gli obiettivi trimestrali del community manager
#1 Il community manager monitora gli obiettivi trimestrali
Sulla base delle informazioni acquisite sull’ultimo trimestre di lavoro, il community manager stabilisce nuovi obiettivi: più in alto se finora la strategia utilizzata ha dato buoni frutti, aggiustando il tiro se invece i risultati non sono stati quelli sperati.
#2 Il community manager valuta gli indicatori di performance
E le informazioni da tenere presenti nell’arco di tre mesi sono ad esempio gli apprezzamenti, i commenti, i click o comunque le interazioni in generale da parte degli utenti, per capire se l’obiettivo trimestrale prefissato è stato raggiunto oppure no. Ecco, questo lavoro spetta perlopiù al social media manager, ma il community manager, in quanto parte interessata, sarà direttamente coinvolto quantomeno nella discussione dei risultati raggiunti e di quelli ancora da raggiungere.
#3 Il community manager dà il proprio feedback sulle necessità della squadra
Tenendo in considerazione gli obiettivi trimestrali, l’eventuale loro raggiungimento o i problemi riscontrati, il community manager valuta se è il caso di allargare la squadra con un altro community manager, per dare una mano ai membri del team già presenti. La richiesta viene poi vagliata dal social media manager, che è la figura adibita a dare il via libera definitivo a questo tipo di richieste.
Ecco quali sono tutti i compiti di un community manager. Vi aspettavate un’agenda così piena di impegni oppure aggiungereste ancora qualcosa alla lista dell’infografica?
Questo articolo sulla checklist del perfetto community manager è un guest post diMaria Grazia Tecchia, web writer professionista e appassionata di smartphone, tablet, computer e di qualsiasi accessorio tecnologico in genere.
Oltre che un’esperta di comunicazione online, Maria Grazia è anche l’autrice di Tecnologia 360, blog in cui coniuga l’arte della scrittura per il web alla sua passione per tutto ciò che è device tecnologico.