Ammettiamo che un’azienda voglia sbarcare sui social network. Innanzitutto, occorrerebbe congratularsi con lei: ha preso una buona decisione. Ma poi? Che cosa dovrebbe fare in pratica per avere una presenza online efficace su questi canali?

Come in tutti i settori, prima di buttarsi a capofitto in un’azione è meglio riflettere, valutare, pianificare. Ecco allora che una PMI che volesse fare il proprio ingresso sui social network dovrebbe preventivamente creare un piano strategico. Che cosa intendo dire? È molto vantaggioso predisporre un documento in cui si mettono nero su bianco le linee generali della propria strategia di presenza sul web, e le linee operative lungo cui essa si sviluppa.

Molti potrebbero pensare che quelle elencate sopra siano operazioni inutili. Potrebbero dire: “Ma tanto ho le idee già abbastanza chiare su quel che devo fare! Perché scrivere un documento simile? È solo una perdita di tempo!”. E invece non è mai una perdita di tempo. Primo, perché pianificare un intervento ci costringe a pensare a ogni suo step realizzativo. E qui spesso vengono a galla tutta una serie di dettagli a cui non avevamo pensato e che sono comunque da risolvere.

Secondo, perché le persone che cureranno l’operatività sui social network – i community manager e i social media manager – possono anche non rimanere le stesse nel tempo. Affinché i passaggi di mano siano meno indolori possibile, è bene che i nuovi arrivati dispongano di documenti in cui è ben codificato quale lavoro essi devono svolgere, e come devono svolgerlo.

Ecco allora i punti su cui un PMI dovrebbe ragionare – per poi tradurli in un documento interno – prima di lanciarsi nell’apertura di uno o più profili aziendali sui social network:

 

1. Descrizione dell’azienda, del suo settore, del suo pubblico

Si tratta insomma di definire il contesto del progetto. Per farlo, occorre rispondere a domande del tipo: quali sono gli obiettivi dell’azienda in generale? E nel particolare, cioè riguardo la sua presenza sul singolo social network? Quali sono i valori dell’azienda? Quale immagine di sé vuol dare l’azienda? Qual è il settore in cui opera? Qual è il target a cui si rivolge, cioè l’identikit del cliente tipo che acquista i suoi prodotti o servizi? A quale nicchia online si rivolge?
Come si può constatare, sono domande piuttosto semplici. Lo scopo è quello di forzare un community manager a riflettere su quelle che sono le basi, i punti di partenza su cui centrare tutto il suo lavoro di comunicazione sul web.

 

2. Il perché si vuol creare una community sui social network

Tra i vari perché a cui bisogna dare un risposta, c’è anche quello che riguarda in particolare il motivo per cui si vuole creare una community sui vari social network. È sempre bene riflettere sul senso delle cose che si fanno.
Nello specifico, occorre sforzarsi di valutare la propria capacità di creare contenuti di valore per gli utenti – fan, follower ecc. – che vorranno accordarci la loro attenzione.

 

3. La nicchia a cui ci si rivolge

Ne abbiamo già parlato al primo punto, ma bisognerebbe dedicare alla nicchia uno spazio di analisi e approfondimento tutto suo.
Bisogna sforzarsi di identificare e descrivere il pubblico a cui ci si rivolge sui social network nella maniera più precisa possibile. La situazione ideale è quella in cui si riesce a creare un profilo di utente ideale per ogni singolo social network.

 

4. Uno studio preliminare sull’immagine dell’azienda

Mi spiego meglio. Sui social network si parla già dell’azienda? Se sì, in che modo? E in quali nicchie si parla già dell’azienda?
Anche questi aspetti possono influenzare l’ingresso di una PMI sui social network. In effetti, il terreno che si trova quando si sbarca su Twitter, Facebook & Co. potrebbe necessitare di un’attenzione e di scrupoli particolari.

 

5. Definire i social network su cui esser presenti

Si tratta essenzialmente di stabilire dove essere presenti e, per ogni piattaforma scelta, stabilire una linea editoriale precisa, cioè che tipo di contenuti postare, quando pubblicarli e con che voce e tono comunicare con gli utenti della nicchia.
Non è infatti detto che bisogni per forza entrare su Facebook e Twitter. In linea di massima, l’azienda farà bene a presidiare quei social network in cui, banalmente, si ritrovano i suoi clienti, potenziali o già acquisiti.

 

6. Stabilire le eventuali promozioni dirette alle community

Ogni tanto, allo scopo di coinvolgere e fidelizzare gli utenti della singola community, si possono ideare e proporre delle promozioni pensate ad hoc per gli utenti di quello specifico social network.
Anche queste cose vanno ragionate e dovutamente pianificate.

 

7 Stabilire le modalità di risposta a chi ci contatta

Sia le interazioni pubbliche che quelle in privato meritano sempre una risposta. Perché ogni interazione è un’opportunità per l’azienda di dare di sé una buona immagine. Quindi, è indispensabile fissare le linee guida per entrambi i tipi di interazione. Per esempio, entro quanto tempo bisogna rispondere a chi ci contatta? E come vanno gestiti eventuali problemi riconducibili a un’ottica di crisis management? E quali sono gli standard secondo cui il contenuto postato dagli utenti a cui ci rivolgiamo deve essere considerato inappropriato – per esempio offensivo, razzista, osceno ecc. – e quindi rimosso?

 

Ecco, queste sono alcuni dei punti nevralgici che vale la pena di considerare e di affrontare in modo organico da parte di un’azienda che voglia avere una presenza efficace sui social network.

E tu, come la vedi? Sei d’accordo con le osservazioni sopra? Avresti altri elementi da portare all’attenzione di una PMI? Se sì, lascia un commento qui sotto e condividi con noi la tua opinione!