I clienti fidelizzati sono il bene più prezioso di un’azienda. Eppure le PMI sembrano spesso dimenticarlo. Sono infatti quasi tutte lanciate alla ricerca di nuovi clienti, trascurando i rapporti con la clientela già acquisita.

Come si può intuire, ignorare il parco clienti è un grosso errore per un’azienda. Perché è proprio la clientela già acquisita ad aver fatto prosperare fin lì l’azienda. Sui nuovi clienti non si può fare granché affidamento. In primo luogo, perché nessuno può sapere quanti ne entreranno e quanto saranno profittevoli. E poi perché le statistiche parlano chiaro: in media, si fa sette volte più fatica ad acquisire un nuovo cliente che a vendere qualcos’altro (magari in upselling o in cross selling) a un vecchio compratore. (C’è anche chi dice che sia ancor più faticoso di sette volte).

Poche storie: i già clienti sono un vero e proprio patrimonio aziendale, che va coltivato. In effetti, chi ha già comprato da un’azienda non va più convinto. Ha già abbassato le barriere, la sua diffidenza è stata già superata. Con un acquirente nuovo, invece, questo lavoro è tutto da fare. Perché il potenziale cliente ancora non sa se l’azienda a cui si sta rivolgendo è davvero credibile e affidabile.

Arrivati qui, ti faccio una domanda secca: tu che fai per rimanere in contatto con i tuoi clienti già acquisiti? Comunichi spesso con la clientela consolidata oppure no? Tra un acquisto e l’altro, mandi qualche tipo di comunicazione? Se un cliente fa ordini a distanza di mesi l’uno dall’altro, tu che fai in questo lasso di tempo? Ti fai vivo in qualche modo? Oppure sparisci completamente e speri che si ricordi di te al prossimo ordine?

Sperare che il cliente si ricordi di te non è una strategia efficace. Nonostante ciò, come dicevo, le imprese tendono a trascurare la clientela. Fanno come quegli uomini che si fidanzano (o che si sposano) e poi smettono di corteggiare la fidanzata (o la moglie). Credimi: il paragone può sembrarti azzardato, ma regge. E così come una donna ignorata può diventare vulnerabile ai corteggiamenti altrui, allo stesso modo un cliente trascurato può essere tentato di guardarsi attorno. Magari non lo fa volontariamente, ma è più sensibile ai corteggiamenti della concorrenza. Proprio perché tu l’hai abbandonato, dando per scontata la sua fedeltà.

Nel business, così come nella vita, non c’è nulla di scontato. Ho visto aziende perdere clienti storici, che pesavano parecchio sul fatturato, perché la concorrenza si era inserita nel vuoto di comunicazione che era stato lasciato. Sembravano clienti oramai ampiamente fidelizzati, eppure…

Tu rischi di fare la stessa fine? Puoi permetterti di esporre il patrimonio più prezioso che hai agli attacchi dei competitor? Vuoi proprio rinunciare a proteggerlo? Scommetto di no.

Che fare allora? Un modo di allontanare la clientela dalla tentazione di cambiare fornitore è proprio fare qualcosa per restare in contatto. Ma come puoi mantenere i contatti con la tua clientela? Ci sono varie strade. Puoi telefonare di tanto in tanto. Oppure puoi andare a trovare i clienti a intervalli regolari. Qualunque venditore sa che queste sono attività redditizie, perché mantengono vivo un rapporto commerciale che altrimenti si potrebbe raffreddare.

Puoi fare anche qualcosa di diverso dal contatto telefonico o dalla visita. Per esempio, mi aspetto che tu abbia le e-mail dei tuoi clienti (se non le hai, dovresti procurartele il prima possibile). Le stai usando per mantenere vivi i rapporti? Le stai usando per evitare che i clienti si dimentichino di te? Non serve un grosso sforzo: basta anche solo inviare una newsletter settimanale. Ogni settimana, la clientela riceverebbe così un contenuto che le ricorda che esisti e che tu sei loro fornitore.

Il meccanismo è simile a quello del lead nurturing. Mentre quest’ultimo ha l’obiettivo di convincere un potenziale cliente a comprare da te, le e-mail ai clienti già acquisiti gli ricordano la tua esistenza. E magari gli rammentano anche che è ora di fare un nuovo ordine!

Che cosa scrivere nelle e-mail destinate alla clientela già acquisita? Se conosci i tuoi clienti, la riposta alla domanda dovrebbe essere semplice. Ad ogni modo, vale sempre il criterio di inviare contenuti di qualità. Bisogna cioè mandare contenuti interessanti e utili per chi li riceve. Affinché la clientela non solo si ricordi della tua esistenza, ma si convinca una volta di più che la tua azienda è quella giusta per risolvere le loro problematiche. Ecco dunque un’altra via efficace per tenere agganciati i già clienti e renderli meno sensibili agli attacchi della concorrenza.

E tu, come la vedi? La tua azienda lascia soli i clienti tra un ordine e l’altro? Oppure ha una precisa strategia di marketing e comunicazione per tenerli stretti? Se non stai facendo nulla, che cosa aspetti a mettere in piedi un sistema di contatto tra te e la clientela? Un sistema di acquisizione clienti per fare lead generation è fondamentale. Ma lo è anche un meccanismo che si prenda cura dei clienti paganti che già ci sono. Sei d’accordo con me? Lascia un messaggio qui sotto per dire la tua!

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Questo articolo che spiega l’importanza per le aziende di rimanere in costante contatto con il loro parco clienti fidelizzato è stato scritto da Alessandro Scuratti, content specialist e business blogger.
Da più di 20 anni mi occupo di comunicazione per le aziende, come business writer e come content marketer. Dal 2011, gestisco questo mio business blog, che raccoglie migliaia di visite al giorno. Sono autore di “Scrivere per il web 2.0”.
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