Le aziende sono sempre alla ricerca di nuovi clienti. Ma a quelli già acquisiti chi ci pensa? Anche perché le statistiche evidenziano un dato inequivocabile: si fa enormemente più fatica ad acquisire un nuovo cliente che a vendere a chi ha già comprato (e che quindi già conosce l’azienda). Continuare a interagire con i “vecchi” clienti non è solo una buona pratica di retention marketing, ma è molto profittevole.

Un’altra osservazione: esistono imprenditori che non hanno come fine il denaro. Hanno un obiettivo più alto: migliorare la vita delle persone attraverso i prodotti (o i servizi) che offrono. Il vero imprenditore, cioè quello che riesce ad agire sulla realtà trasformandola, non mira ai soldi per i soldi. Questi ultimi rappresentano, al limite, lo strumento di misura per quantificare il successo raggiunto. Quello che invece interessa a un vero imprenditore è altro. È realizzare un’idea, mostrare al mondo che la sua intuizione era giusta, lasciare un segno. E, se possibile, fare tutto questo migliorando la vita dei suoi simili.

Queste sono due delle premesse da cui muove Cardio marketing (lo puoi trovare anche su Amazon), il libro fresco di stampa di Patrizia Menchiari. Di che cosa si parla nelle sue trecento pagine? Cardio marketing è un manuale che ci indica come accogliere i clienti che si avvicinano a noi e mantenerli legati al nostro brand, facendogli vivere un’esperienza unica.

Ma il vero punto di forza di questa utilissima guida alla customer retention è il fatto di proporci un metodo d’azione, pratico ed efficace, che funziona tanto nel B2C quanto nel B2B. Cardio è infatti l’acronimo di Coinvolgi, Ascolta, Racconta, Delizia, Impara, Orienta. Cito direttamente le parole dell’autrice:

• Coinvolgi. Basta monologhi! Emoziona i tuoi pubblici, falli partecipare e rendili protagonisti.
• Ascolta. Prima di fornire risposte e soluzioni, scopri quali sono i veri bisogni da soddisfare.
• Racconta. Qual è la tua storia? Che cosa ti rende unico? Mettici la faccia e trasmettilo, in modo trasparente e autentico.
• Delizia. Voi far esclamare “Wow!” al cliente? Fagli vivere una customer experience che superi le sue aspettative!
• Impara. L’innovazione richiede formazione continua. Fa’ tesoro degli errori e impara dai clienti, dai concorrenti e dai collaboratori.
• Orienta. Ispira e motiva le persone dimostrando i valori, la cultura aziendale e la vision che rendono il tuo brand diverso, amato e rispettato.

Se dovessimo dire che cos’è il marketing moderno, senz’altro potremmo affermare che è il dotarsi di un posizionamento di marca diverso da quello dei concorrenti. Su questo punto, nessuno ha scritto meglio di Al Ries e Jack Trout, i padri del brand positioning. Però, una volta che il marketing strategico è stato deciso, una volta che il marketing operativo ne ha attuato le direttive e una volta che la divisione vendite ha iniziato a portare i primi clienti, c’è bisogno di pensare al dopo. Quel “dopo” è per l’appunto il prendersi cura dei clienti. Ed è qui che emerge tutta l’utilità di Cardio marketing.

Anche perché, da vent’anni a questa parte, il mondo degli affari è profondamente cambiato. Da quando c’è Internet, tutto è stato rivoluzionato. C’è un prima e un dopo la nascita della Rete. Oggi, sia i clienti potenziali che quelli già acquisiti navigano online. Si informano, fanno confronti, valutano, prendono decisioni. Nel loro percorso d’acquisto, sono meno influenzabili dalla pubblicità rispetto a un tempo. Come mai? Il continuo bombardamento di stimoli commerciali li ha costretti ad alzare barriere difensive più o meno consapevoli: sempre più spesso, l’advertising viene ignorata. È così per il web, la tv, la radio, i giornali, le riviste ecc.

Ancora una volta: un libro come Cardio marketing ci dà le linee guida per riuscire a superare questi problemi. Come? Insegnandoci a creare relazioni forti con il nostro target di clienti, muovendoci attraverso gli scenari complessi dei nostri giorni.

Devo dire che il mio step preferito del metodo Cardio è l’ascolto. Perché mi capita frequentemente di vedere imprese che creano eccellenti prodotti che poi, però, non riescono a vendere. Il motivo? Gli imprenditori non avevano ascoltato il mercato. E mi capita altrettanto spesso di notare imprese che non sanno reagire alle mosse di un concorrente. Il motivo? Chi dirige quelle aziende non era sintonizzato sull’ascolto dei clienti (oltre che della concorrenza).

Insomma: l’ascolto è fondamentale. Mi rendo conto che sia paradossale, dato che viviamo nell’era della comunicazione. Però è così. La parola d’ordine è dunque ascoltare, in modo attento. (Non è un caso che Peter Drucker abbia addirittura affermato che “nella comunicazione la cosa più importante è ascoltare ciò che non viene detto”).

Cardio marketing è un’ottima guida anche perché ci propone tantissimi casi di studio. Si sa: presentare i concetti è bene, ma esaminare che cos’è successo nella realtà è decisamente meglio. Tra l’altro, il linguaggio che l’autrice adotta è semplice e chiaro. Non parla per forza agli addetti ai lavori. Quindi, chiunque si può accostare a questo libro riuscendo a capire le informazioni e le istruzioni delle sue pagine.

In conclusione, a chi è utile un manuale come Cardio marketing (lo puoi acquistare anche su Amazon)? Direi che è ideale per gli imprenditori e per i manager delle PMI, troppo spesso sedotti dal mito del “trovare nuovi clienti per fatturare di più”. Ecco, un libro come questo ci aiuta ad allargare il campo visivo, per capire che contano anche altri aspetti. A quel punto, avremo sicuramente ampliato la nostra sensibilità in fatto di business, e saremo pronti a metterla a disposizione delle nostre aziende.

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Questo post è una recensione del libro Cardio marketing di Patrizia Menchiari ed è stata scritta da Alessandro Scuratti, content specialist e business blogger.
Da oltre 20 anni mi occupo di comunicazione per le aziende, come business writer e come content creator. Dal 2011, gestisco questo mio blog personale, visitato da migliaia di persone ogni giorno. Sono anche l’autore del libro “Scrivere per il web 2.0”.
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