Che cos’è la customer satisfaction? È un concetto di business introdotto negli Anni ’90 e consiste nella percezione, da parte di un cliente di un brand, che il brand stesso ha raggiunto (o perfino superato) le sue aspettative per quanto riguarda i benefici che per lui sono rilevanti durante il customer journey e, nello specifico, durante il processo di acquisto e nel post vendita. Una buona soddisfazione del cliente è, come è logico che sia, l’obiettivo finale di ogni customer experience.

Possiamo dire che si tratti di un parametro importante nel business? Certamente sì. La soddisfazione della clientela è in sostanza – insieme al profitto – l’obiettivo principale di ogni azienda che sia seriamente orientata al mercato, perché la customer satisfaction instaura una relazione continuativa e durevole con la clientela. E si sa: è più facile vendere a chi ha già comprato e conosce bene il brand che cercare ogni volta di vendere a clienti nuovi. Dalla customer satisfaction deriva quindi la customer loyalty, vale a dire la fedeltà alla marca.

Se vogliamo trovare un’altra possibile definizione, possiamo definirla come il grado di soddisfazione dei clienti a livello di percezioni e di trattamento. In altri termini, più semplicemente, è la capacità di un brand di creare valore per la propria clientela. Valore che passa dalla soddisfazione dei loro bisogni, delle loro esigenze e delle loro aspettative. Questo ha un ulteriore effetto positivo: i clienti fidelizzati sono molto più inclini al passaparola, quindi sono essi stessi dei veicoli di promozione per il brand.

Da tutto ciò deriva che la customer satisfaction è un parametro che indica con precisione quelle che sono le performance di un’azienda o di un brand. La soddisfazione dei clienti è cioè un’indicazione affidabile e predittiva di quanto l’offerta è soddisfacente oppure no, con particolare focus sui benefici che i prodotti e i servizi, il prezzo e la relazione fanno percepire a chi compra.

Come misurare la customer satisfaction

Come si misura la customer satisfaction di un’azienda? In genere, il parametro viene diviso in cinque fattori, la cui somma ne costruisce il valore complessivo: gli aspetti tangibili (per esempio, le strutture fisiche, le attrezzature, il personale), l’affidabilità (cioè la capacità di mantener fede alle promesse commerciali che sono state fatte in sede di vendita), la capacità di dare risposte (cioè la capacità di aiutare i clienti in tutta la customer journey e nel post vendita), la capacità di dare rassicurazioni (vale a dire l’autorevolezza, la fiducia, la competenza, la cortesia) e, da ultimo, l’empatia (cioè la capacità di comprendere le esigenze, i bisogni e i problemi del singolo cliente e di trovare soluzioni che siano personalizzate su misura).

Vuoi vendere più prodotti e servizi?
Il marketing ti aiuta.
>>> Contattami e parliamone! <<<

Questa è la definizione di che cos’è la customer satisfaction, ed è stata scritta da Alessandro Scuratti, consulente di marketing e comunicazione.
Da più di 20 anni aiuto le piccole e medie imprese a vendere di più. Dal 2011, gestisco questo mio blog, che raccoglie migliaia di visite ogni giorno. Sono l’autore del libro Scrivere per il web 2.0, adottato da due università.
Vuoi contattarmi per sapere come portare la tua azienda online? Vuoi scoprire come intercettare i bisogni dei tuoi clienti e generare contatti commerciali in modo continuativo? Vuoi incrementare le vendite dei prodotti e servizi della tua azienda? CONTATTAMI e troveremo la soluzione per fare acquisizione clienti per il tuo business!