Che cos’è il customer journey (o percorso d’acquisto)? Si tratta del percorso che un cliente dal momento in cui si avvicina a un’azienda al momento in cui da questa compra.
Nello specifico, quando è online o offline, un potenziale cliente (nulla cambia se è un consumatore o un decisore aziendale), acquista secondo un tipico processo d’acquisto, il cosiddetto customer journey:
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Fase di scoperta
È la fase in cui scopre di avere un’esigenza da soddisfare o un problema da risolvere di cui prima ignorava l’esistenza. -
Fase di acquisizione delle informazioni
Scoperto di avere un’esigenza/problema, il potenziale cliente si informa sulla soluzione. Questo secondo step si compone di due momenti:
a) Il potenziale cliente va in primo luogo alla ricerca di “come” si soddisfa/risolve quell’esigenza/problema.
b) Capito “come” si soddisfa/risolve l’esigenza/problema, va alla ricerca di “chi” offre la soluzione che soddisfa/risolve l’esigenza/problema.
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Fase di acquisto
Acquisite le informazioni che ritiene sufficienti per decidere (ciò si traduce nella selezione di una ristretta cerchia di aziende, prodotti o servizi), il potenziale cliente esprime la sua preferenza finale, premiando chi tra i brand selezionati ha soggettivamente percepito come il migliore nel soddisfare/risolvere la sua esigenza/problema. -
Fase di soddisfazione/insoddisfazione
È il post vendita. Se ben gestito, l’utente rilascia recensioni positive, fa passaparola, fa nuovi acquisti in cross sell e upsell ecc.
La prima fase è la fase della domanda latente o inconsapevole: l’utente si accorge più o meno per caso di avere un’esigenza/problema. Le fasi dalla due alla quattro sono invece quelle della domanda consapevole: l’utente ha preso consapevolezza di avere un’esigenza/problema e cerca attivamente una soluzione.
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Questa è la definizione di che cos’è il customer journey (o processo di acquisto), ed è stata scritta da Alessandro Scuratti, consulente di marketing e comunicazione.
Da più di 20 anni aiuto le piccole e medie imprese a vendere di più. Dal 2011, gestisco questo mio blog, che raccoglie migliaia di visite ogni giorno. Sono l’autore del libro Scrivere per il web 2.0, adottato da due università.
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