La definizione di customer retention è: una metrica che misura la fedeltà dei clienti a un brand. Se vogliamo, vedendola da un altro lato, la customer retention indica una metrica che misura la capacità di un brand di mantenere i propri clienti legati a sé nel tempo. In altre parole, la customer retention consiste nelle attività svolte da un brand per trattenere i propri clienti nel tempo, cioè nelle attività che permettono di minimizzare il loro passaggio alla concorrenza.

Oltre a identificare il numero di clienti fedeli, la customer retention può riflettere o prevedere anche la customer satisfaction, la percentuale di clienti che fanno un riacquisto e l’engagement della clientela nei confronti della marca.

Le metriche che esprimono la customer retention sono correlate al primo acquisto fatto da un cliente e includono tutte le sue interazioni successive.

Una volta misurata la fidelizzazione del cliente, i brand possono utilizzare questo feedback per analizzare i dati sui componenti di customer experience. Per esempio, se si evidenzia un calo della fidelizzazione dei clienti, un’azienda può identificare le cause che lo hanno innescato e adeguare le proprie offerte di prodotti o servizi, arrivando perfino a cambiare la propria strategia di marketing.

La customer retention è un dato davvero fondamentale per un business. In effetti, il costo di acquisizione di nuovi clienti è molto più elevato rispetto alla fidelizzazione dei clienti già acquisiti. Inoltre, i clienti storici fanno passaparola o diventano brand advocate molto più facilmente rispetto a quelli appena acquisiti.

 

Perché la customer retention è importante per le aziende?

Se un’azienda trascura la fidelizzazione dei clienti per focalizzarsi esclusivamente sull’espansione della propria clientela, rischia di perdere i clienti abituali. Sebbene il processo di acquisizione di nuovi clienti sia importante, è molto più costoso, perché c’è da convincere degli estranei a fidarsi di un brand che non conoscono o che non conoscono a sufficienza. Mantenere i vecchi clienti e trasformarli in clienti ricorrenti è invece più semplice, perché sono già convinti dell’affidabilità e dell’autorevolezza della marca.

Alcune statistiche sono clamorose in questo senso: quasi il 65% del profitto di un’azienda proviene da clienti abituali. D’altro canto, aumentare la customer retention di solo un 5% può far aumentare i profitti dal 25% al 95%. In effetti, più un cliente è fidelizzato più è probabile che proverà nuovi prodotti o servizi. E potrà attirare nuovi clienti.

 

Come misurare la customer retention?

La fidelizzazione dei clienti viene generalmente misurata in termini di tasso di fidelizzazione (customer retention rate) e va monitorata di continuo. Il primo passo per determinare tale parametro è decidere il lasso di tempo che l’azienda deve monitorare. Quest’ultimo può variare da un mese a un anno o anche di più. E poi ci sono i fattori usati per determinare concretamente il tasso di fidelizzazione:

• il numero di clienti all’inizio del dato periodo (S)
• il numero di clienti alla fine del dato periodo (E)
• il numero di nuovi clienti acquisiti nel dato periodo (N)

Registrate queste metriche, il tasso di fidelizzazione che esprime la customer retention è dato dalla formula:

Customer retention rate = (E – N) : S x 100

 

Strategie di fidelizzazione dei clienti

La customer retention si basa sull’abilità di un’azienda di creare relazioni con la propria clientela, in particolar modo con i clienti che generano i più alti profitti, con l’obiettivo di tenerli legati al proprio brand nel corso del tempo. Per fare questo, l’azienda usa tecniche e strumenti di marketing che consentono di creare e mantenere relazioni personalizzate e interattive con la clientela.

Ecco alcune strategie per aumentare la customer retention di un brand:

• Offrire un servizio personalizzato. La personalizzazione dei servizi alla clientela migliora la customer experience e porta i clienti a diventare acquirenti abituali.
• Costruire fiducia. Creare relazioni con i clienti aiuta ad aumentare la customer retention perché fa crescere nei clienti la fiducia nella marca.
• Usare i social. Twitter, LinkedIn, Instagram, Facebook possono aiutare un’azienda a raggiungere i propri clienti, per creare relazioni e fiducia e persino per rispondere alle domande della clientela come farebbe l’assistenza clienti.
• Incentivare la fedeltà. Questo può essere fatto attraverso programmi di fidelizzazione dei clienti o offrendo sconti.
• Raccogliere il feedback dei clienti. La raccolta dei feedback dei clienti consente a un’azienda di personalizzare ulteriormente le esperienze di acquisto.
• Migliorare il servizio di assistenza clienti. Come? Per esempio, si può implementare una live chat o uno strumento di help desk. Poi ci si può sforzare di dare risposta rapida alle domande e incoraggiare i clienti a condividere a loro volta delle domande. Ecco, questo sono tutte azioni che aiutano i brand ad aumentare la customer retention nel concreto.

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Questa è la definizione di che cos’è la customer retention, ed è stata scritta da Alessandro Scuratti, consulente di marketing e comunicazione.
Da più di 20 anni aiuto le piccole e medie imprese a vendere di più. Dal 2011, gestisco questo mio blog, che raccoglie migliaia di visite ogni giorno. Sono l’autore del libro Scrivere per il web 2.0, adottato da due università.
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