Molti anni fa, feci una domanda al responsabile della comunicazione dell’azienda in cui lavoravo: qual è la qualità numero uno di un bravo comunicatore? La sua risposta fu senza esitazione: la capacità di ascoltare. E aggiunse: “Nessuno può essere un bravo comunicatore prima dei 35-40 anni, proprio perché è lì che si diventa bravi ascoltatori. Sempre che si abbia il talento per l’ascolto e la voglia di praticarlo!”.

Non so dire se esista una soglia d’età minima per diventare bravi ascoltatori e, di conseguenza, bravi comunicatori. Quello che so è che esiste realmente un legame stretto tra ascolto e comunicazione. In altre parole: tanto più sai ascoltare la realtà che ti circonda, tanto più sai comunicare bene.

È paradossale, me ne rendo conto: prima ascoltare e solo dopo comunicare. Però è proprio così: la comunicazione dev’essere a due vie. Da un lato, bisogna senz’altro saper parlare, saper scrivere, saper interessare l’interlocutore. Dall’altro, bisogna anche saper ascoltare. Perché la comunicazione efficace è quella in cui il soggetto emittente e il soggetto ricevente interagiscono continuamente a livello cognitivo ed emotivo, cioè si integrano a vicenda, non si perdono per strada.

D’altro canto, la comunicazione a una via, cioè quella unilaterale, è difficilmente accettata dalle persone. Tranne quando la scegliamo volontariamente, come quando ci mettiamo davanti alla tv o ascoltiamo la radio. Anche se, negli ultimi anni, perfino le trasmissioni televisive e quelle radiofoniche cercano di coinvolgere gli ascoltatori, con richieste di interventi telefonici o con la partecipazione diretta del pubblico in studio. I radioascoltatori che telefonano e quelli intervistati direttamente in studio trasmettono un messaggio preciso a quanti sono a casa senza intervenire: anche voi siete qui con noi, anche voi state partecipando al dibattito. Noi della trasmissione ascoltiamo le vostre reazioni e le vostre opinioni.

L’ascolto si rivela vincente anche sul web. In effetti, se vogliono fare digital marketing in maniera efficace, le aziende hanno bisogno di comprendere a fondo il proprio pubblico. Solo dopo questa fase di ascolto del target si può passare all’azione, per esempio creando contenuti attraverso il content marketing.

Al contrario, le aziende che non ascoltano i clienti rischiano di fallire i loro obiettivi di marketing online. Perché queste imprese finiscono per comunicare secondo le vecchie logiche broadcasting, che vanno benissimo altrove, ma che rappresentano l’anticamera del fallimento se adoperate sul web.

Per essere ancor più chiaro: è inutile creare un sito web istituzionale o un blog aziendale con l’intento di fare pubblicità sfacciata ai propri prodotti o servizi. La gente non è stupida: non vuole leggere quanto l’azienda è bella-brava-buona, perché detesta chi si auto incensa. Soprattutto su Internet, la gente cerca soluzioni concrete ai propri problemi. Non ha tempo da perdere: vuole risposte puntuali, efficaci, rapide. Se non gliele sai dare, va subito altrove, magari proprio tra le braccia dei tuoi concorrenti. In fin dei conti, si trovano solo a un clic di distanza dal tuo sito…

Ma l’ascolto non deve fermarsi alla fase iniziale, quella in cui ci si sforza di comprendere quello che il proprio target desidera. L’ascolto deve continuare anche dopo, una volta che l’azienda ha messo online contenuti ritagliati sui bisogni dei potenziali clienti.

Come mai l’ascolto dev’essere prolungato anche dopo che la comunicazione è stata fatta? È semplice: perché gli utenti web spesso interagiscono con le aziende. (Dopo tutto questo è lo scopo per cui le aziende comunicano in Rete!). E come lo fanno? In vari modi: con un commento al post sul blog aziendale, con un commento a un post su Facebook o a un tweet su Twitter, scrivendo una mail al customer care della società, compilando il form di contatti in una landing page ecc.

Il tuo compito non è solo dare una risposta precisa e rapida a chi ti dà un feedback. Il tuo compito è anche quello di rimanere costantemente in ascolto, perché chi comunica con te ti sta praticamente dicendo se la tua comunicazione funziona oppure no. Di più: ascoltare il tuo target ti può far capire ancora meglio ciò di cui ha bisogno. Se sei attento, potrai così migliorare i tuoi prodotti o servizi oppure crearne di nuovi, che siano ancor più rispondenti ai bisogni dei tuoi potenziali clienti.

Insomma: comunicare implica necessariamente l’essere ascoltatori attivi. I bravi comunicatori si concentrano sempre sui messaggi, e sono in grado di dare riscontri positivi, evitando i conflitti inutili.

In conclusione, comunicare significa trasmettere informazioni, e le informazioni sono un aspetto assolutamente fondamentale per la nostra società. Di riflesso, le informazioni, e quindi la comunicazione e la capacità d’ascolto, rappresentano anche un elemento non trascurabile per le imprese. Se ignori questo aspetto, metti in serio pericolo il tuo business.

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Questo post sul fatto che comunicare è sopratutto ascoltare, e che ciò vale anche per le aziende, è stato scritto da Alessandro Scuratti, content specialist e business blogger.
Da più di 20 anni mi occupo di comunicazione per le aziende, come business writer e come content marketer.
Dal 2011, gestisco questo mio blog personale sul digital marketing, che raccoglie migliaia di visite al giorno. Sono autore del libro “Scrivere per il web 2.0”.
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