La soddisfazione del cliente conta ancora?

customer serviceIl marketing moderno è orientato alla concorrenza. Ciò significa che, se non hai un posizionamento di marca differente da quello dei concorrenti, il tuo business è in difficoltà. Prima di oggi, il marketing ha attraversato un’altra fase, quella dell’orientamento alla clientela. Ma orientarsi ai clienti è ancora importante? Oppure bisogna staccarsi definitivamente da questo modello? Vediamo di capire meglio.

Nel suo Differenziarsi o perire, Jack Trout è perentorio sul tema. L’orientamento alla clientela non è quasi mai un’idea differenziante. Come mai? Il motivo è semplice. Al giorno d’oggi, tutte le aziende dichiarano di essere pronte a soddisfare le esigenze dei clienti nei minimi aspetti. E si sa: quando tutti dichiarano di fare una cosa (vera o falsa che sia la dichiarazione), il cliente non è più colpito da quelle parole. In sintesi: tutte le aziende sono impegnate a soddisfare i loro clienti. Il ritornello quotidiano è: facciamo tutto quello che è necessario per i nostri clienti.

C’è poi una seconda ragione perché l’orientamento alla clientela non è un’idea differenziante. Al giorno d’oggi, un servizio almeno decente è un requisito basilare per stare sul mercato. D’altro canto, riflettici un momento: se non sai dare una buona assistenza pre e post vendita, come pensi di fare business in modo profittevole e duraturo?

C’è un solo caso in cui l’orientamento alla clientela può rappresentare un fattore differenziante. Lo sintetizza bene Jack Trout: “La percezione del servizio è un elemento di differenziazione (e potete usarla come strategia) solo se i vostri concorrenti sono così stupidi da consentirvelo“. Il che significa: se i tuoi competitor hanno un servizio clienti che fa pena, allora puoi vantare il tuo (sempre che funzioni!) come arma differenziante.

Se l’orientamento alla clientela non è più un fattore di posizionamento, che dobbiamo fare? Possiamo smettere di ascoltare i clienti? Possiamo finalmente mandare al diavolo i più rompiscatole? No e poi no! Come ho detto sopra, un servizio clienti almeno accettabile è un requisito di base per poter lavorare. Nessuno può permettersi di essere maleducato con un cliente. Nessuno può permettersi di trascurare una lamentela. Anche perché i social network permettono a chiunque di influenzare la nostra online reputation, nel bene come nel male. Perciò, le aziende devono ancora preoccuparsi della soddisfazione dei clienti.

Ciò che è cambiato è altro. Il marketing strategico contemporaneo deve tener conto della concorrenza e non della clientela. Per posizionarsi sul mercato, un’azienda deve studiare che cosa offrono i concorrenti e, poi, presentare un’offerta diversa. Pertanto, non deve sondare che cosa vogliono i clienti e poi darglielo. Anche perché i clienti raramente sanno ciò che vogliono. Insomma: il marketing si fa tenendo d’occhio la concorrenza e non i gusti dei clienti.

Il marketing attuale è appunto incentrato sui competitor. Quello focalizzato sulla clientela appartiene a una fase precedente, che ha vissuto il suo apice qualche decennio fa. Oggi come oggi, nessuna impresa dovrebbe farsi dettare la strategia dai gusti mutevoli dei clienti.

In sintesi: ascoltare i clienti è ancora doveroso. Perché la loro soddisfazione è fondamentale per la salute di ogni business. Su questo però non si può impostare il marketing di un brand. Perché tutti dovrebbero avere un servizio clienti che funziona. È una cosa scontata. Non c’è modo di fare la differenza su questo punto. A meno che i concorrenti siano messi male. Dunque, il posizionamento di marca va scelto in base a quella che è la concorrenza presente sul mercato.

E tu, come la vedi? I tuoi clienti sono soddisfatti di come li servi? Ma più ancora: il tuo posizionamento di marca è basato sull’orientamento alla clientela o su quello alla concorrenza? Lascia un messaggio qui sotto per dire la tua!

 

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marketing strategicoQuesto post che indaga se la soddisfazione al cliente conta ancora oppure no nel business è stato scritto da Alessandro Scuratti, content specialist e business blogger.
Da oltre 20 anni mi occupo di comunicazione per le aziende, come business writer e come content marketer. Dal 2011, gestisco questo mio business blog, che raccoglie migliaia di visite al giorno. Sono autore di “Scrivere per il web 2.0”.
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