Che cos’è il cross selling?

cross sellingChe cos’è il cross selling? E perché è un concetto così importante per le aziende e i brand? Partiamo dalle basi, cioè dalla definizione. Per un’azienda, fare cross selling significa offrire all’acquirente di un suo prodotto (o di un suo servizio) uno o più prodotti (o servizi) aggiuntivi, che non aveva pianificato di comperare.

Il cross selling è ovviamente conveniente per l’azienda che lo opera, perché alza lo scontrino medio in negozio o lo scontrino medio del carrello dell’e-commerce. Ma conviene anche al cliente, perché gli permette di comperare una serie di merci (o di servizi) complementari al prodotto (o al servizio) che sta acquistando e di cui, con ogni probabilità, avrebbe comunque avuto bisogno di lì a poco. Per esempio, ne avrebbe avuto bisogno per usare al meglio il bene che ha comprato dall’azienda.

Il cross selling si può fare sia in un negozio fisico che in un e-commerce. È una tattica di vendita che risale alla notte dei tempi, e che funziona sempre. I bravi commessi e i bravi webmaster la conoscono e la usano a mani piene.

L’attività di cross selling non va assolutamente confusa con l’upselling. Quest’ultimo è invece la pratica di vendere un prodotto (o un servizio) a maggior valore aggiunto, e quindi più costoso, rispetto al prodotto (o al servizio) che il cliente aveva inizialmente previsto di acquistare.

 

I diversi tipi di cross selling

Esistono nella sostanza tre differenti tipologie di vendite aggiuntive:

  1. La nuova vendita costituisce un complemento diretto rispetto al prodotto o al servizio acquistato. Un esempio? Un paio di calzini per l’acquisto di un paio di scarpe. Oppure una scheda di memoria per l’acquisto di una console di videogiochi.
  2. La nuova vendita non è un complemento direttamente legato al bene che viene comprato, ma è comunque interessante per il cliente. Per esempio, negli e-commerce, si suole spesso indicare a chi ha appena concluso un acquisto (o a chi semplicemente ha visitato una scheda prodotto) che altre persone, con esigenze simili alle sue, hanno acquistato anche una specifica tipologia di altri prodotti o servizi.
  3. La nuova vendita non ha alcuna relazione con il prodotto o servizio acquistato dal cliente. In questo caso, il cross selling è giustificato per esempio da una campagna promozionale eccezionale. Questa è a tutti gli effetti una vendita di opportunità.

 

Quando proporre una vendita aggiuntiva ai clienti?

Nelle vendite in negozio, si parla di cross selling quando il prodotto inizialmente cercato dal cliente è stato effettivamente acquistato. Oppure, nel B2B, quando il cliente ha firmato il modulo d’ordine o il contratto. Insomma: dev’esserci stato un primo acquisto.

In un e-commerce, la proposta commerciale può invece iniziare già dalla scheda prodotto. Continua poi nel momento dell’aggiunta al carrello e della fidelizzazione post acquisto, cioè quando il compratore ha appena fatto il checkout. Successivamente, il cross selling viene tentato anche con l’eventuale invio di e-mail di lead nurturing. Oppure attraverso attività di remarketing pubblicitario sui social network.

 

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cross sellingQuesta è la definizione di che cos’è il cross selling, ed è stata scritta da Alessandro Scuratti, consulente di marketing e comunicazione.
Da più di 20 anni aiuto le piccole e medie imprese a vendere di più. Dal 2011, gestisco questo mio blog, che raccoglie migliaia di visite ogni giorno. Sono l’autore del libro Scrivere per il web 2.0, adottato da due università.
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